Главная / Перегородки и арки

Автоматизация бизнес-процессов web-студии. Бизнес-процессы. Небольшие компании — реальные проблемы

Начинается самое интересное. Автоматизация документооборота и работы с клиентами - это первый кит, на котором стоит конвейерная работа любого агентства. Это первый и самый не очевидный способ экономии средств студии и, как следствие, высвобождения бесполезно загруженных менеджерских ресурсов для полезной работы.

Именно благодаря описанному ниже подходу WebCanape добилась высокой производительности на старте без роста расходов на масштабирование команды. Только спустя 5 лет работы у нас появился выделенный отдел продаж. До этого поток в 120 заявок в месяц с конверсией в 60% обрабатывал один человек.

Но скорость - это не только экономия, это еще и лояльные клиенты. Кто первый сделает КП того и тапки:) Реальный предприниматель с деньгами скорее выберет первое понравившееся предложение, чем будет тратить время на ожидание различных вариантов.

Базовые бизнес-процессы студии на этапе продаж

Рассмотрим базовые бизнес-процессы, которые есть в любой веб-студии.

Учет входящей заявки

Отправка анкеты, брифа

Подготовка КП

Выставление счета

Оплата счета

Заявку нужно принять, внести в учетную CRM систему (5 минут), данные перенести в базовую часть брифа и отправить его клиенту (еще 5 минут). После заполнения клиентом брифа, его нужно обработать, сделать расчет (20 минут) и подготовить продуманное коммерческое предложение (40 минут) с предварительной структурой сайта и сервисами. На подготовку договора и приложений потребуется еще 30 минут, 10 минут на выставление счета.

На реализацию этих процессов по одной заявке стандартному отделу продаж требуется примерно 110 минут чистого времени. Это значит, что для обработки 70 заявок необходимо 128 часов. При перерасчете на большое количество заявок - это существенные потери, которые не нужны клиенту, но влияют на конечную стоимость продукта. При этом, веб-студия почему-то пытается оптимизировать работу производства (процесс создания продукта), а не эти пустые процессы. Давайте посмотрим, что сделали мы.

Для обработки 70 заявок в месяц менеджеру требовалось 128 часов (фул-тайм продажник). После оптимизации и автоматизации процессов стало 37 часов. Теперь вы видите почему мы долго работали без выделенного отдела продаж. Единственное, очень важно иметь опытного человека на входе. Автоматизация сама по себе работать не будет.

Скорость и взаимозаменяемость

Шаг за шагом, осознавая проблему низкой эффективности, мы создавали систему, которая помогала менеджерам быстрее работать с клиентами. Я уже сказал почему скорость важнее стоимости, но я не сказал еще про одну проблему.

Для многих она выходит на первый план. Менеджер по продажам не может подготовить профессиональное КП. Где взять продажников с опытом продажи сайтов, когда их нет в регионах?

Соответственно нам необходимо было дать инструмент, который поможет хорошим менеджерам с небольшим опытом в сфере веб-разработки быстро вести документооборот и создавать профессиональные КП.

Расчет стоимости сделки и выставление коммерческого предложения

Таким инструментом стал наш внутренний инструмент, который мы назвали «Калькулятор». Существенно позже он переродился в CanapeCRM, которую мы стали предлагать клиентам.

Электронные документы. Мы на 100% отказались от вордовских документов и перешли в online. Клиенту отправляется только ссылка (на бриф, КП, договор, счет). Если что-то меняется - достаточно внести правки документа в системе, нажать F5 и у клиента документ уже обновлен. Из экономии на этом и подобных процессах - появляется высокая эффективность работы.

Учет заявок и бриф для клиента

Формирование договора

Выставление счета и on-line оплата

Автоматические уведомления. Вторая важная часть автоматизации - это оповещения. В процессе работы менеджер вынужден писать большое количество писем клиентам, не несущих важной информации. Нужно клиенту сообщить статус проекта, запросить информацию, рассказать, что подготовить для предстоящих этапов и т.д. Когда проектов много - это сильно отвлекает от основной задачи, заставляет переключаться и тормозит работу. CRM система может и должна сама сообщать клиенту информацию, отправлять напоминания.

Напоминания менеджеру и аналитика

Один день, который сэкономит миллион

Потратьте этот день на полную настройку системы. Тексты уведомлений, шаблоны КП, договора и все, что может пригодится. Это поможет вам работать рентабельней и не расти в цене вслед за ростом зарплат.

В понедельник 31 октября 2016 года я проведу вебинар. Мы обсудим предыдущие материалы, поговорим о важных шагах на старте, покажу, как настраивать систему документооборота и отвечу на все вопросы. .

По всем вопросам можете писать в комментариях к постам.

P.S. Напоминаю, что данный материал является логическим о построении бизнеса веб-студии в бюджетном сегменте.

* В расчетах используются средние данные по России

Содержание своего интернет-портала – дело достаточно сложное и хлопотное. При этом сегодня свой сайт (или хотя бы страница в социальной сети) – очень эффективный инструмент продвижения своих товаров или услуг, сайт позволяет напрямую контактировать с потребителями, осуществлять online-продажи и заниматься ещё целым перечнем задач, которые через интернет решаются наиболее оперативно, экономически выгодно и эффективно. В связи со всем этим потребность в создании сайта велика у любой компании (хотя, конечно, есть сферы бизнеса, где отсутствие сайта не критично), но далеко не каждая фирма в состоянии заниматься разработкой и поддержкой созданного интернет-портала своими силами. Обычно эти процессы передаются на аутсорсинг, и в этой статье будет рассмотрена возможность открытия своей студии web-дизайна. Многими считается это направление очень выгодным и перспективным, но здесь существует немало своих особенностей, которые обязательно нужно учитывать перед стартом.

Вообще в настоящее время под студией web-дизайна понимают в большинстве случаев контору, которая предлагает целый комплекс услуг, в которые входит также разработка и даже продвижение сайта. Однако нужно отметить, что в узком смысле понятие web-дизайн предполагает оформление сайта, его наполнение, возможно, в сочетании с наполняемостью. Поэтому клиентами студии web-дизайна обычно становятся клиенты, которые уже имеют собственный сайт, но им необходимо улучшить его функциональность или просто поправить графические элементы, повысив привлекательность своей страницы. Однако нужно отметить и то, что заниматься исключительно дизайнерскими услугами обычно нерентабельно, клиент приходит за более широким спектром услуг, а для работы в сфере web-дизайна всё равно требуются те же самые мощности, что и для создания сайта. В связи с этим сегодня такая студия – многопрофильная организация, которая в состоянии решить всевозможные вопросы своего клиента, именно в этом случае можно говорить о хорошей рентабельности и конкурентоспособности своего бизнеса в этом направлении.

Чтобы начать свою работу, нужно зарегистрироваться как субъект предпринимательской деятельности, тут можно оформиться и как индивидуальный предприниматель, потому что тогда можно будет решить все бюрократические вопросы в кратчайшие сроки и с минимальными затратами сил и денег. Если есть необходимость в регистрации юридического лица, то предпочтительной формой является общество с ограниченной ответственностью, потому что в этом случае, как и в случае с индивидуальным предпринимательством, будет доступна упрощённая система налогообложения, предполагающая перечисление в пользу государства не более 6% от доходов или 15% от операционной прибыли в качестве налогов. Непосредственно дизайнерская деятельность подпадает под определение (ОКПД 2) 74.1 Услуги по специализированному дизайну, но в своей работе могут потребоваться и другие классификаторы. Сама работа не потребует получение дополнительных разрешений или лицензий, только если компания не предполагает заниматься хостинговой деятельностью или работать в сфере информационной безопасности.

Актуальный вопрос – ситуация на рынке. Да, на настоящий момент нельзя сказать, что рынок страдает от нехватки предложения, обычно потребитель имеет возможность выбирать среди множества студий, потому что web-дизайном пытается заниматься значительный процент выпускников, освоивших программирование и/или дизайн. На первый взгляд всё действительно кажется очень простым – достаточно обучиться какой-либо из этих специальностей, найти себе команду и единомышленников, которые будут заниматься другими аспектами деятельности, после чего дать о себе рекламу и в итоге заниматься интересным делом и получать за это деньги. Но если отбросить даже вопрос технического плана (непосредственно само программирование и всё сопутствующее), то нельзя забывать о том, что дизайнерская работа – процесс исключительно творческий, и тут даже хорошего образования может быть недостаточно, потому что нужен также ещё и художественный талант. А также умение работать в строгом соответствии с требованиями клиента, то есть уметь не только создавать что-то новое, творить, заниматься творчеством, но и наоборот – сдерживать свой талант, выполняя именно то, что задали. Всё-таки так могут делать только профессионалы своего дела, и найти их бывает очень непросто. И ко всему прочему – программирование, специалист соответствующего профиля должен уметь справляться с задачей любой сложности. Именно поэтому услуги web-дизайна хорошо оплачиваются – ведь это непростой процесс, требующий нетривиального подхода зачастую. Отсюда можно сделать вывод, что если на старте действительно есть грамотные и опытные люди, то можно рассчитывать на выигрыш в конкурентной борьбе даже с ведущими компаниями на местном рынке. В ином случае даже при больших инвестициях, если при этом набрать неправильную команду, можно быстро обанкротиться – здесь клиент всё-таки в первую очередь ценит качество, а не низкую цену. То есть несмотря на достаточно большое количество конкурентов, выйти на рынок шанс есть у каждого новичка, главное уметь правильно использовать свои сильные стороны и слабые стороны конкурентов. SWOT-анализ здесь перед стартом может дать ответы на многие вопросы и сконцентрировать внимание на наиболее актуальных проблемах. Однако отметить стоит ещё раз – во многих случаях определяющим фактором становятся люди, которые и будут задействованы в работе.

В данном направлении бизнеса не всегда целесообразно арендовать свой офис. Особенно на первых порах. Забегая немного вперёд, отметим, что значительная часть сотрудников будет работать удалённо (фрилансеры), поэтому иногда нет смысла находить помещение, заниматься наймом руководителей, которые просто следят за ситуацией в офисе, и проводить прочую администраторскую волокиту, которая никоим образом не влияет на получение прибыли, а зачастую наоборот влечёт за собой дополнительные траты. Конечно, своё представительство где-нибудь в центре города, в бизнес-центре может быть очень привлекательным для клиента, добавлять престижа, но чаще всего – это просто ненужное дополнение. Конечно, если располагать студию фактически на дому, то придётся в любом случае побеспокоиться о месте, где будут проходить переговоры с клиентами. Это может быть и нейтральная территория, например, какое-нибудь заведение питания, некоторые конторы и вовсе приглашают своих клиентов на дом (но это возможно в том случае, если нет расчёта сотрудничать с солидными организациями) либо же арендуют офисное помещение буквально только на время переговоров – то есть на час. В этом случае придётся найти место, которое можно снимать с некоторой периодичностью. Однако говорить и том, что офис вообще не нужен, нельзя, при некоторых форматах работы, в зависимости от того, как организован рабочий процесс, аренда своего помещения, где постоянно находятся сотрудники, может быть необходима. Это как раз касается случае, когда компания предлагает широкий спектр услуг, она постоянно загружена работой и содержит немалый штат сотрудников. В этом случае достаточно часто требуется содержать своё представительство, хотя определённая часть людей так и продолжает работать удалённо. В целом можно сказать так – попробовать открыть свою web-студию можно и на дому, однако нельзя исключать возможной необходимости в дальнейшем аренды уже отдельного офисного помещения. Которое тогда уже действительно лучше искать в деловых кварталах, чтобы максимально большое количество потребителей могло приехать в офис за небольшой промежуток времени. Стоимость аренды помещения зависит от большого количества факторов, но местоположение обычно является наиболее существенным. Также, если отрывается представительство, нужно рассчитывать на проведение хотя бы косметического ремонта и закупку соответствующего оборудования – мебели и техники. Содержание офиса также предполагает ежемесячную оплату коммунальных платежей, в которые помимо основных входит оплата интернета. Отдельной статьёй расходов становится закупка соответствующего программного обеспечения, которое в своих корпоративных версиях может стоить несколько десятков тысяч рублей.

Готовые идеи для вашего бизнеса

В самом начале своей работы, только если в команде ненароком не оказался именитый дизайнер со своей клиентской базой, стоит всё же сконцентрироваться в первую очередь на предоставлении услуг в каком-либо относительно узком направлении. То есть попытаться найти нишу, которая не слишком охвачена конкурентами. Это, к примеру, может быть ориентация только на небольшие фирмы или разработка исключительно сайтов-визиток, или работа с предприятиями, которые заняты только в определённой области. Пытаться сходу соперничать и отбирать клиентов у крупных студий не стоит. Также нет смысла начинать работу, предлагая свои услуги по географически большому региону. То есть лучше работать с потребителями услуг в своём городе, в крайнем случае – в области, но никак не в нескольких субъектах РФ одновременно. Итак, студия web-дизайна теоретически может заниматься предоставлением не только дизайнерских, но и иных услуг:

Разработка сайтов. Имеется в виду техническое исполнение, то есть написание кода, отладка, добавление функциональности. Это очень важное направление, и заниматься им почти наверняка стоит, разработку не предлагают только исключительно дизайнерские студии, которые больше отклонены в сферу рекламы и маркетинга.

Хостинговые услуги. Полноценная поддержка и содержание сайта, которым предшествует регистрация и размещение на сервере. Обычно этим занимаются специальные хостинговые компании, которые предоставляют полноценный сервис в этом направлении. Несмотря на близость сфер, требуется немало дополнительных мощностей, что не всегда целесообразно.

SEO, SMM, SMO. Наиболее прогрессивные и современные решения в области содержания интернет-порталов. Позволяют «продвигать» сайт всеми возможными способами – от размещения в топе запросов поисковых машин (SEO) до поиска клиентов в социальных сетях (SMM) и привлечения трафика из соцсетей на нужный сайт (SMO). Это уже маркетинговые услуги, правда, очень востребованные на рынке.

IT-аутсорсинг. Представляет собой целый комплекс услуг по запуску, обслуживанию и поддержке инфраструктуры информационных технологий предприятия. Как и хостинговые услуги представляет собой достаточно сложное направление, требующее значительных мощностей.

Таким образом, предприниматель имеет широкий спектр возможностей, причём некоторые из направлений можно рассматривать как вариант развития, то есть на перспективу. Это добавляет привлекательности этому бизнесу, потому что как только руководитель поймёт, что смог достаточно захватить рынок web-дизайна, он сможет расширить спектр своей деятельности. Однако сейчас стоит сказать о самом главном – персонале. В первую очередь это, конечно, дизайнеры, причём именно те, кто обучался непосредственно web-дизайну, то есть в своём высшем учебном заведении освоил специальность, предполагающую знания в области компьютерных технологий. И при этом знающие о том, как именно должен выглядеть привлекательный сайт и как его сделать таковым. Хотя и близкая, но всё-таки отдельная должность – программист, причём их тоже можно разделить на несколько категорий; сведущим в этом людям уточнять не нужно, а вот для дилетантов нужно отметить – есть те, кто пишет код, есть те, кто занимается контентом, есть те, кто добавляет сторонние разработки на свой сайт. То есть один программист явно не справится, особенно если компания хочет заниматься ещё и полноценно разработкой сайтов. Дизайнер и программист – условно две главные штатные единицы. Если, конечно, очень повезёт, то можно найти программиста-художника, который станет заниматься всем и сразу, но… много ли будет успевать один человек?

Готовые идеи для вашего бизнеса

Далее потребуются люди, которые заняты в маркетинге, а проще говоря – в продвижении своих услуг и поиске клиентов. Иногда требуется целая группа людей, которая будет клиентов искать, проводить с ними встречи, заниматься презентациями. Иными словами, это менеджеры по продажам. Но немалую часть почти наверняка будут занимать фрилансеры – это люди, которые выполняют работу только по мере её поступления, работают удалённо и получают заработную плату только по факту проделанной работы. Фрилансеры могут потребоваться для создания каких-то отдельных элементов дизайна, для разработки каких-то частей кода, для копирайтинга/рерайтинга. Найти их обычно несложно, им передаётся относительно несложная задача, зато сотрудничество с ними позволяет существенным образом сократить свои издержки на содержание персонала, потому что во время отсутствия проектов не приходится платить зарплату.

Некоторые компании и вовсе работают таким образом, что отдают на аутсорсинг значительную часть своей работы, то есть, к примеру, студия web-дизайна занимается сама исключительно разработкой графической части, но при этом клиентам предлагает и решения из области программирования, передавая их подрядным организациям. Это всё также приводит к тому, что удаётся достичь существенной экономии. На аутсорсинг стоит также передать и бизнес-процессы, которые не относятся к получению прибыли организацией, например, ведение бухгалтерии.

Услуги дизайнера предполагают в большинстве случаев создание уникального проекта, который выгодно отличается от конкурентов заказчика. Однако нужно сказать, что немалый процент потребителей приходит в студию web-дизайна с готовым заданием, где чётко прописаны все требования, при этом нередко также передаётся контент, который требуется на портале разместить. То есть дизайнера ставят в рамки, иногда достаточно серьёзные. Но есть и клиенты, которые сами не знают, чего они хотят. Им можно предлагать уже готовые решения, которые были разработаны дизайнерами самостоятельно и представляют собой «универсальный продукт», отличающийся простотой в хорошем понимании этого слова. Но если у клиента нет своего задания, и он хочет получить нечто уникальное, то дизайнер должен быть в состоянии в переговорах с заказчиком точно выяснить то, что ему нужно и вместе с ним разработать задание. Таким образом, хорошая студия изначально имеет пакет своих предложений, готова работать по чёткому указанию и открыта к индивидуальной работе с клиентом. Именно тогда можно говорить об успехе своего бизнеса. Что касается самой технологии создания сайта, то клиенту это обычно не важно, его запрос состоит в том, чтобы было «красиво», «не тормозило», «удобно», «функционально» etc. Заказчика интересует только конечный результат, а не процесс создания или оптимизации/доработки его сайта.

Для продвижения своих услуг можно и нужно пользоваться всеми доступными инструментами. Сюда относится как раз размещение информации о себе на тематических порталах в интернете, ведение своих страниц в социальных сетях и все тому подобные приёмы. Однако поразительно высокой эффективностью может обладать и реклама в местных средствах массовой информации, которая может приводить больше половины клиентов. Но всё же главная задача в продвижении своей студии – это формирование своей клиентской базы и зарабатывание хорошей репутации. Тогда «сарафанное радио» сделает всю сложную работу, и у студии появится немало заказчиков, которых приведут довольные результатом прошлые клиенты.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Ведение своего канала на Youtube вряд ли можно назвать полноценным бизнесом, однако в некоторой степени это относится к предпринимательской деятельности. Тем более, что сегодня есть реальные примеры т...

Участие в торговой выставке может стать для компании хорошим способом продвижения своей продукции, поэтому такой вид бизнеса востребован, и организатор выставки может рассчитывать на постоянный приток...

Запуск компании по разработке мобильных приложений с самого начала: поиск помещений, поиск инвестиций, про основную (изначальную) идею бизнеса и как она менялась в течение года, про удачи и неудачи.

Деятельность по разработке видеоигр сопряжена с серьёзными рисками. Гениальный проект может получить признание и даже совершить переворот в игровой индустрии, но при этом наглым образом не окупиться,...

Базовые бизнес-процессы студии на этапе продаж

Рассмотрим базовые бизнес-процессы, которые есть в любой веб-студии.

Учет входящей заявки
Отправка анкеты, брифа
Обработка брифа, расчет стоимости
Подготовка КП
Подготовка договора и приложений
Выставление счета
Оплата счета

Скорость и взаимозаменяемость

Расчет стоимости сделки и выставление коммерческого предложения

Учет заявок и бриф для клиента

Формирование договора

Выставление счета и on-line оплата

Напоминания менеджеру и аналитика

Один день, который сэкономит миллион

По всем вопросам можете писать в комментариях к постам.

P.S. Напоминаю, что данный материал является логическим

Мы быстро поняли, делать простые сайты - невыгодно. Конкуренция возрастала, рынок наводнялся небольшими компаниями. Всё это привело к снижению цен на проекты и падению прибыльности бизнеса. Заказчики становились квалифицированнее. Запросы на создание сайтов дополнялись требованиями «привязать» их к той или иной информационной системе.

Со сложными задачами мало кто рисковал связываться. Для системных интеграторов такие проекты были слишком дёшевы, а для веб-студий чересчур сложны.

Наша Студия всегда располагалась в российской «силиконовой долине» - Зеленограде. У нас были сильные программисты, а значит мы могли легко получать и выполнять такие заказы. Было решёно - это наш шанс!

Так мы превратились из обычной студии в специалистов, обеспечивающих слаженную работу сайта с несколькими информационными системами - веб-интеграторов.

Какая гадость эта ваша веб-интеграция

Обеспечить обмен данными между двумя системами несложно. Но наши первые несколько лет работы в новом качестве были болезненными и обошлись недёшево.

Вместо ожидаемых прибылей мы раз за разом теряли деньги, натыкаясь на всё новые сложности, которым наш технический директор дал кодовое названием «подводные камни».

Мы не сдавались, и, словно мышки из анекдота, «кололись, плакали, но упорно продолжали грызть кактус».

Перед тем как приступить

Прежде чем рассказать о процессах, договоримся о терминологии этой статьи.

Для нас, программистов, любая разработка несложных сайтов сводится к такой модели:

Когда нужно создать не просто веб-сайт, а целую систему, где помимо БД сайта задействованы ещё и кассовый аппарат с кассиром, продающим билеты в театр, складская система, предоставляющая сведения об остатках товаров, или платёжный сервис, отвечающий за процессинг банковских карт, мы используем понятие «третья сторона».

Третья сторона - это информационная система, находящаяся за пределами серверной или дата-центра, призванная подключить к нашей бизнес-логике дополнительные ресурсы. Например, SMS-сервис, отправляющий короткие сообщения на телефон пользователя или система резервирования товара на складе поставщика. С появлением третьей стороны процесс усложняется, и мы применяем этот алгоритм для экономии времени и денег при работе над интегрированным проектом.

Шаг 1. Цели и задачи

Первым делом нужно на простом языке договориться о том, что мы хотим в конце концов получить. Заказчик ожидает от интеграции конкретный результат. Автоматизация ради красоты системы редко кого интересует. Попытка сформулировать цели и ожидания письменно - лучший способ убедиться, что результаты одинаково понимаются всеми участниками рабочего процесса. Мы часто сталкиваемся с такой формулировкой:

Типичный пример: Сайт должен быть интегрирован с билетной системой ProfTicket.

и стараемся в таких случаях добиться большей однозначности формулировки:

Хороший пример: Покупатели должны иметь возможность выбрать свободные места в зале, оплатить билеты и получить их по электронной почте в офисах продаж или с помощью курьерской доставки. Информация о наличии мест для продажи на конкретные сеансы предоставляется билетной системой ProfTicket.

Такая формулировка сама по себе содержит ряд вопросов, которые иначе могли бы затеряться и всплыть в самый неподходящий момент.

Шаг 2. Бизнес-процессы и протокол взаимодействия

Теперь нужно решить, как системы должны взаимодействовать для выполнения той или иной задачи. Продолжим строить аналогии с билетной системой. Кстати, речь идет о совершенно реальном проекте: в 2013 году мы помогли компании «Дилявер» открыть сервис заказа билетов ShowMart.Ru . Для выполнения бронирования билета необходимо ответить на несколько вопросов:

Какое мероприятие выбрал покупатель?
Какой сеанс (сочетание даты и времени) был выбран?
Какие места (номер сектора, ряд и кресла) были выбраны?
Не были ли проданы эти места другому покупателю ранее?
Не находятся ли данные места в резерве, иными словами, не происходит ли оформление покупки этих мест другим покупателем прямо сейчас?
И так далее...

Любое взаимодействие между системами сводится к структуре «запрос - ответ». Запрос отправляет сторона, которой необходимо получить данные (клиент), а ответ - сторона, у которой эти данные есть (сервер).

Чем проще и однозначнее будет такая схема, тем лучше. Как минимум, необходимо убедиться в том, что на один запрос отвечает только одна из систем и системы не дублируют друг друга. Например, информация о цене на билеты хранится только в одной из них.

В какой-то момент нам нужно будет «попросить» одну из систем зарезервировать билеты - проставить отметку, не позволяющую продать эти билеты повторно другому покупателю, а после оформления покупки одна из систем должна будет отправить покупателю письмо-уведомление. Поэтому иногда требуется взаимодействие не на уровне «запрос - ответ», а по формуле «запрос - действие».

Процесс взаимодействия сторон Теперь нам остаётся только зафиксировать, за какие запросы и ответы ответственна каждая из систем. А также указать перечь всех возможных ошибок.

Шаг 3. Регламент принятия решений и медиаторы

Даже в самом простом проекте веб-интеграции принимают участие как минимум три стороны:

Заказчик.
Владелец системы А (например, 1С-программист в штате клиента).
Владелец системы Б (собственно, мы - веб-программисты).

Не будем углубляться в причины и анализ происходящего. Просто зафиксируем как факт: возникновение конфликтов интересов между владельцами двух систем неизбежны. Сложность ситуации зависит от числа участников и уровня их квалификации.

Важно подумать о том, как будут разрешаться спорные ситуации до того, как они появятся. Это непростая тема, но необходимо договориться хотя бы о фундаментальных моментах, например:

Чем стороны будут руководствоваться при принятии решения: быстродействием, вопросами безопасности данных или минимальными изменениями в 1С?
Кто будет ответственной стороной, принимающей последнее решение, в том случае, если владельцы систем не могут договориться между собой?

На первый взгляд кажется, что ответ на последний вопрос очевиден: заказчик - кому же еще принимать окончательные решения? Однако, это не всегда так.

Интеграционные проекты предъявляют высокие требования к техническим знаниям ответственного за решения. Поэтому иногда пальма первенства отдается одному из участников интеграционного процесса, или привлекается независимый эксперт, чей авторитет признается владельцами обеих систем.

Шаг 4. Стандарт и формат обмена данными

Теперь необходимо договориться о том, на основе какого стандарта и каким способом мы будем осуществлять обмен данными между системами.

В большинстве случаев выбор протокола обусловлен количеством данных и частотой их передачи. Рассказ пойдет о тех протоколах, с которыми мы чаще всего сталкиваемся в своей работе.

SOAP

SOAP расшифровывается, как Simple Object Access Protocol. Если дословно переводить с английского, то получится «Простой Протокол Доступа к Объектам». Этот протокол действительно является одним из самых простых и часто используемых при построении веб-проектов. SOAP представляет собой протокол обмена структурированными XML-сообщениями.

Для того чтобы системы использовали единый регламент построения запросов и ответов, используются файлы c описанием такого регламента, составленным на основе стандарта WSDL (от англ. Web Service Description Language - Язык Описания Веб-Сервисов).

SOAP является расширением протокола XML-RPC, и это большой плюс протокола. XML широко распространен, и с форматом XML-Schema хотя бы поверхностно знакомо огромное число специалистов.

Этот же факт является и самым большим минусом SOAP. XML - объёмный формат и с ростом количества данных, которыми обмениваются системы, растет количество передаваемого трафика. С ростом последнего увеличивается время, необходимое на обработку запросов и формирование ответов на них. Всё это делает связку WSDL/SOAP практически непригодной для использования в системах с огромными объёмами плохо структурированных данных - в так называемых Big Data-системах.

SOAP станет отличным выбором, например, для решения задач интеграции интернет-магазина с небольшим ассортиментом со складской системой 1С. В её стандартной поставке предусмотрена поддержка этого протокола, и всё, что останется сделать, подготовить WSDL-описания.

REST

REST (расшифровка аббревиатуры в данном случае нам ничего не даст, поэтому мы ей пренебрежем) - это протокол вызова удаленной процедуры с помощью обычного HTTP-запроса. Да-да, с помощью тех самых методов GET и POST из учебников Тима О’Райли.

За каждый метод в REST отвечает не отдельно взятая запись в файле WSDL, а URL. К примеру, метод для получения сведений о пользователе будет иметь вид - http://example.com/rest/user. А метод создания нового пользователя - http://example.com/rest/user/create.

Для передачи параметров в REST можно использовать тело запроса, а для описания ошибок - статусные заголовки HTTP. Всё максимально просто и не требует использования дополнительных протоколов. REST гораздо примитивнее SOAP. Именно это делает его отличным выбором, когда нужно обмениваться большим объёмом данных и делать это часто.

REST не диктует, в каком формате передавать запросы. А значит для этих целей можно использовать JSON (текстовый формат обмена данными) - самый компактный формат обмена структур в текстовом представлении. Его использование практически полностью решает проблему объёма данных.

ВЕЛОСИПЕД

Иногда приходится использовать комбинации нескольких методов и протоколов взаимодействия.

В 1С есть собственный формат CommerceML - XML для передачи коммерческой информации, чаще всего таким способом передаются каталоги товаров.

Этот формат разработан специалистами фирм 1С и Extra.RU. Им помогали друзья из московского офиса Microsoft.

По этой причине формат не предусматривает многих вариантов использования, и «чистого» CommerceML часто не хватает. Это приводит к необходимости дополнения его специальным функционалом.

Иногда у клиента нет выделенного внешнего сервера для взаимодействия. Тогда мы заводим отдельную папку прямо на сервере хостинга для того, чтобы 1С выгружала туда свои файлы. Там они распознаются нашими скриптами по расписанию.

В случаях когда нужно постоянно поддерживать данные в актуальном состоянии, мы можем связать Rest API и передачу XML вместе. Тогда 1С будет отправлять XML напрямую на сервер, используя стандартные POST-запросы.

Шаг 5. Безопасность данных

Чаще всего там, где возникает необходимость в интеграции, есть объекты коммерческой тайны или персональные данные. Работа с ними после недавних изменений в законодательстве теперь заслуживает отдельной статьи.

Никто не хочет, чтобы клиентская база или сведения о дневной выручке «утекли» к конкурентам. Поэтому важно подумать об обеспечении достаточного уровня безопасности данных, которыми обмениваются системы.

Вариантов защиты много. Мы рассмотрим только некоторые из них.

HTTPS

Протокол HTTP - самый распространенный и самый незащищенный. Данные по нему передаются в незашифрованном виде. HTTPS - это разновидность http-протокола, поддерживающая шифрование с использованием сертификатов SSL или TCL.

Сертификаты - это алгоритм, по которому будет происходить шифрование данных. Об этом алгоритме знают только передающая и принимающая стороны в момент передачи данных. SSL-сертификаты могут поставляться самим сервером, но тогда они будут считаться недоверенными, и браузеры могут выдавать пугающие пользователя картинки.

Окно предупреждения пользователя о недостоверном соединении Для того чтобы сертификат считался доверенным, его необходимо заказывать у организации, занимающейся сертификацией - центра сертификации. Таких учреждений много. Работая над проектами европейских заказчиков, мы предпочитаем пользоваться услугами одного из двух крупнейших игроков на рынке SSL-сертификации - Thawte или Verisign. В России работаем с Ру-центром. Их значки можно часто видеть на сайтах, где подразумевается оплата или работа с персональными данными.

HTTP-Basic авторизация

Вторым методом обеспечения защиты является способ, при котором две системы «представляются» друг другу с помощью пары «логин - пароль» до того, как начать обмениваться данными. Такой метод называется «HTTP-basic авторизация».

Чтобы злоумышленники не смогли перехватить пароли, «представляться» системам лучше в шифрованном виде, т.е. HTTP-basic авторизацию надо использовать совместно с SSL-шифрованием.

Предоставление доступа по IP-адресу

Если система не слишком сложна и у серверов взаимодействующих систем есть определенные и неизменные IP-адреса, можно предоставлять доступ к обмену данными только для этих IP-адресов.

Этот вариант прост в реализации и поэтому широко распространен. Но иногда он приводит к внезапным проблемам с доступом.

Шаг 6. Техническое задание

У вас могут быть превосходные отношения с заказчиком или его 1С-программистами, но «дружба дружбой, а табачок врозь». Мы настоятельно рекомендуем зафиксировать договоренности по всем описанным шагам письменно.

Поучительный пример из собственного опыта: Нам предстояло сделать сложную интеграцию «1С:Предприятия» заказчика с используемым интернет-магазином. На встрече с 1С-программистами мы договорились о том, что они подготовят веб-сервисы на своей стороне, к которым веб-программисты Студии будут впоследствии обращаться.

В процессе практической тесной работы, которая заняла не один месяц, 1С-программисты изменили свою точку зрения и приняли решения сделать для нас копию своей БД, реплицированную с главной и передать ее нам для того, чтобы мы «делали с ней все, что захотим».

Это означало, что нам нужно было проделать дополнительный объем работ, ведь никаких веб-сервисов и внятной документации к ним не прилагалось. Так как мы не зафиксировали предыдущие договоренности, то столкнулись с ожесточенным нежеланием заказчика рассматривать увеличившиеся сроки и бюджет проекта.

В приведённом примере нам повезло - 1С-программисты оказались ребятами порядочными и подтвердили перед своим руководством нашу правоту. Но повезет ли так же в следующий раз?

Вы можете работать по гибким методологиям, использовать классический «водопад» или применять гибридную методику. Это не важно, также как и формат и объем ТЗ. Важно только то, что все договоренности должны быть так или иначе зафиксированы.

Шаг 7. Реализация

В непосредственном производстве работ по интеграции тоже есть несколько отличий от моноразработки.

ЕДИНАЯ КОМАНДА

Чтобы разработка шла как можно более гладко, избегайте деления на «ваших» и «наших». Наоборот, сделайте всё для формирования единой команды из разработчиков внешней информационной системы и ваших программистов.

Стремитесь к созданию единой дружной команды, пусть и собравшейся только на время проекта. Вы сэкономите уйму сил и времени, если все участники процесса будут заинтересованы в нахождении эффективного решения, а не в том, чтобы спихнуть вину или работу на программиста другой компании.

Кроме этого, на устранение разницы в квалификации специалистов и используемых методологий разработки потребуется дополнительное время. Это тоже стоит учесть при расчете времени и бюджета проекта.

ТЕСТИРОВАНИЕ НА ВХОДЕ

Работая с третьей стороной, придется заниматься тестированием не только «на выходе», но и «на входе».

Пример из собственной практики: программист CRM-системы отчитался, что веб-сервис, необходимый для выполнения работы завершен. Руководитель проекта сформировал задачу веб-программисту и выставил ее, сопроводив ссылкой на этот веб-сервис. На следующий день веб-программист в точном соответствии с графиком приступил к выполнению задачи и столкнулся с тем, что веб-сервис не работает. Задача возвращается CRM-программисту. Время веб-программиста, руководителя проекта и деньги заказчика потрачены впустую. Все снова ждут готовности нужного веб-сервиса.

Раньше всё зависело только от вашей команды, и сформулированная задача сразу выставлялась программисту. Теперь же придётся сначала убедиться в том, что компоненты для решения задачи, выполненные третьей стороной, действительно работают.

ПОКРЫТИЕ ТЕСТАМИ

Требования будут меняться со скоростью света, владельцы внешней информационной системы могут изменить веб-сервисы и API без предупреждений. Сменится состав ваших собственных веб-программистов, или может случиться так, что, написав новый функционал, разработчики своими действиями, сломают то, что до этого замечательно работало. Одно лечим, другое калечим.

Чем быстрее обнаружится, в каком месте системы и что именно «полетело», тем меньшими будут затраты на её поддержку, и тем выше будет прибыль. Поэтому не экономьте на покрытии кода тестами.

В случае веб-интеграции процент покрытия кода тестами должен быть как можно более высоким.

Шаг 8. Отказоустойчивость

Интеграцией систем занимаются для снижения временных и финансовых затрат на выполнение определенных бизнес-процессов. Веб-интеграция чаще характерна для развитого, стабильного и успешного бизнеса.

Некоторые из проектов, выполненных нами, могут потерять от $35 000 до $70 000 в случае суточного простоя. Это заставляет дополнительно задумываться о мероприятиях повышения отказоустойчивости всей системы.

Резервное копирование. Все это прописывают в ТЗ и договорах. Но давайте будем честны, вы всегда проверяете, действительно ли хостер или разработчик настроил процедуры резервного копирования в соответствии с договоренностями? Чаще всего это выясняется тогда, когда беда уже произошла.
Нагрузочное тестирование. На какую посещаемость и пиковую нагрузку рассчитывает заказчик? Умножьте эту цифру хотя бы на 2,5 и сделайте синтетические нагрузочные тесты. Тестировать нужно не только сайт, но и те системы, с которыми взаимодействует проект.
Сезонность. Знайте сезонность бизнеса своего заказчика. Посещаемость сайта сети кинотеатров, который мы сделали и поддерживаем, в новогодние праздники возрастает в 2-3 раза. В этом проекте мы начинаем подготовку к Новому году в начале ноября.
Готовность к «откату». Вы работаете в команде, и это придется учитывать. Будьте готовы к тому, что ваши новые функции могут нарушить нормальную работу внешней системы и изменения придется быстро «откатить» назад. Несмотря на нагрузочное тестирование, внешние системы иногда выходят из строя по независящим от вас причинам. Вы должны быть готовы продолжить работу, отключив на время совместный функционал. Например, во время аварии сервиса покупки билетов вместо процесса оформления заказа мы показываем сообщение с извинениями, но сам сайт продолжает свою работу.

Шаг 9. Логирование и мониторинг

Не забудьте учесть в сроках и бюджете проекта затраты на создание системы логирования. Мы довольно долго набивали шишки в этом месте.

Это объективный инструмент, с помощью которого можно будет восстановить хронологию событий, поможет не только сохранить нервы, но и защитит в случае судебных разбирательств. Поэтому готовую систему важно «обвешать» индикаторами и датчиками.

В Студии мы стараемся сделать всё так, чтобы о выходе из строя сайта или его части узнавать не из телефонного разговора с разъярённым клиентом, а при помощи собственных систем мониторинга.

Мы не станем подробно затрагивать этот процесс и, может быть, посвятим этому отдельную статью, но для тех, кто плохо знаком с этими темами, советуем начать с гугления терминов Pinba, Zabbix и Munin.

Шаг 10. Документирование

Договоритесь о том, в каком виде будет вестись проектная документация, и постарайтесь держать её в актуальном состоянии.

Это поможет избежать ситуаций, когда для устранения неполадок приходится знакомиться со всем программным кодом. Если даже программист, изначально разработавший всё это, через полгода уже не вспомнит, что и как должно работать, стоит ли говорить о новых разработчиках?

Совет самый простой по смыслу и самый сложный по соблюдению. Мы в Студии стараемся это делать примерно так:

Договорились о формате ведения и месте хранения проектной документации.
Составили перечень документов, входящих в понятие «проектная документация». Как правило это несколько документов, включая карту бизнес-процессов, описание серверной архитектуры, наше ТЗ, документация на API внешней системы, и т.д.
Назначили ответственного за актуальность документации. Обычно это руководитель проекта.
Назначили периодичность проверки документации.

Всё! Теперь ответственный время от времени делает выборочную или сплошную, это уже кому как нравится, проверку актуальности документов. Или не делает... и понимает, что может огрести за это в любой момент.

Заключение

Статья получилась большой и сложной. Но меньше всего хотелось отпугивать вас от веб-интеграции. Конечно, она требует опыта. Но опыта не бывает без практики. А практики не бывает без ошибок.

Интеграция - это хороший способ повышения эффективности бизнес-процессов ваших заказчиков. Для веб-разработчиков это способ поднять стоимость и маржинальность собственных услуг. Да и что лукавить, в силу сложности процесса, конкуренция на этом рынке меньше, чем на рынке создания сайтов.

Просьба: сейчас в Студии мы пытаемся понять, заинтересованы ли вы в прочтении подобных статей? Чтобы сделать материал полезным и практичным, требуются очень большие усилия. На подготовку этой статьи ушло около 20 часов трёх специалистов.

Наш арт-директор Саша Котов считает, что мы «маемся дурью», и это никто читать не будет:-)

Поэтому если вы считаете эту работу полезной и думаете, что нам стоит продолжать в том же духе, пожалуйста, лайкните эту статью или поделитесь в соц.сетях. Так мы поймем, что пишем не в стол и получим мотивацию продолжать.

Если компания решила строить полноценный маркетинг в интернете, то практически ни одна из веб-студий, специализирующихся на разработке сайтов и входящих в ТОП-100, с высокой долей вероятности им в этом не поможет. И произойдет это не потому, что эти веб-студии не умеют делать технологичные сайты (разумеется, это не так), а потому что процесс, по которому они эти сайты продают и производят, в корне отличается от необходимого для бизнеса.
Давайте разберемся, почему это так и что делать успешному, сложному бизнесу (интернет-магазины, промо-сайты для брендов и сайты-визитки мы не рассматриваем – там речь идет не про маркетинг и не про развитие бизнеса).

Существуют 2 истины, которые на российском рынке не понимают:

1. Сайт – это маркетинговый процесс, а не продукт, который появляется после нескольких месяцев напряженной работы веб-студии.
2. Сайт в отрыве от маркетинговой стратегии и активностей – лишь визитка (даже если сайт сложный), которая устаревает через 3-4 месяца после запуска или вовсе изначально может не попадать в цели бизнеса.

Безусловно, технические навыки при разработке сайта очень важны. Но представим, что вы взяли 10 одинаково подкованных технически веб-студий (при текущем их количестве на рынке более 1000 – это не проблема) и попросили их помочь с развитием вашего бизнеса. То есть поставили перед ними спектр маркетинговых целей и задач. Все они сразу же сфокусируются на базовом маркетинге (спросят про ваш бизнес, аудиторию, попросят заполнить бриф) и технических аспектах: прототипы, поэтапная разработка, последний язык верстки, современный дизайн.

Чтобы вы поняли, насколько сложные задачи могут стоять перед клиентом, приведу пример целей лишь верхнего уровня (каждая из таких целей дробится еще на 3-5-7 подцелей) по одному из наших проектов:

Понятно, что одной лишь разработкой сайта, какой бы высококлассной она не была, все эти цели не закрыть. Вот здесь мы и подобрались к тому, что сайт – это лишь часть (обычно – не самая крупная) маркетингового процесса вашей компании.

Важно понимать, что срок окупаемости правильного сайта-процесса – около 8-12 месяцев. Окупить дешевый сайт несколькими заказами через интернет – действительно не проблема. Но будет ли такой сайт осуществлять долгосрочный (!) прирост продаж и достигать еще каких-то целей бизнеса, кроме прямых продаж?

Сайт – это двусторонний маркетинговый процесс

Сайт – это маркетинговый процесс, протекающий, с одной стороны, внутри компании, а с другой, в интернете. Он реализует вышестоящую маркетинговую стратегию компании (в которую входят все необходимые данные о брендинге, если он есть, целях и задачах, ограничениях и так далее) и связан электронными средствами и каналами с бизнесом. Причем как из бизнеса на сайт, что очевидно, так и с сайта в бизнес, что уже не так тривиально.

Проще всего понять принцип работы сайта можно на примере фотосинтеза. Получая питательные вещества от дерева, лист растет и развивается. Причем форма этого листа у каждого дерева своя. Когда лист вырастает, он начинает получать энергию солнца и углекислый газ, отдавая в окружающее пространство кислород, а дереву – глюкозу. Получается, что лист улучшает окружающую среду и питает дерево одновременно.

Замените дерево на компанию, окружающую среду на рынок, а лист – на сайт.

Важно не путать маркетинговый процесс, в котором участвует сайт в бизнесе, с процессом разработки сайта. Очень многие веб-студии подменяют эти понятия, выдавая гибкую методологию разработки (agile-подход) за маркетинг, хотя на самом деле к маркетинговому процессу компании это почти не имеет отношения.

Сайт – это постоянно меняющийся, адаптирующийся инструментарий. Давайте детальнее разбираться, как конкретно построить такой процесс.

Как разработать сайт: что для этого нужно, сколько времени занимает, сколько стоит и какие самые частые ошибки допускают

Мы с вами уже разобрались, что такого продукта/решения, как веб-сайт, не существует в природе. Буклет – это продукт, визитка – продукт, баннер – продукт, иллюстрация – тоже продукт. А сайт – это маркетинговый процесс. Что же нужно, чтоб этот процесс создать, выстроить, развивать и поддерживать?

Как и любой процесс, разработка сайта имеет вход (с начальными условиями), выход (с прогнозируемыми результатами) и управляющего процессом (ответственного). Между входом и выходом отрабатывается алгоритм конкретного процесса (разовый или циклический).

От того, что подать на вход, как отработает ответственный (студия/агентство) и что ожидаем/получаем на выходе, зависит «выхлоп» для бизнеса.

Давайте посмотрим, как процесс разработки сайта выглядит с разных сторон.

Для клиента

Сайт — это товар типа автомобиля, на котором поедут в светлое будущее.

Бриф с пожеланиями, фирменным стилем и общими данными по ЦА и продукту.
Встречаемся на 3 часа с веб-студией «обсудить сайт».
- Ждем.
Утверждаем 100 страниц технического задания (читать не обязательно).
- Ждем с нетерпением.
Ура, дизайн! Нам показали дизайн!
- Долго ждем.
Презентация «директору всего».
Запуск на хостинг.
Клиент: «А поправьте нам тут чуть-чуть».

Для клиента выглядит все максимально понятно, четко и достаточно формализовано: все этапы на своих местах, учтены пожелания и нюансы заказчика. Разумеется, этот процесс даже отдалённо ничего общего с реальностью не имеет.

Так обычно описывается бизнес-процесс и алгоритм разработки сайта практически любой веб-студией или интернет-агентством (которые разбираются в вопросе):

Для веб-студии или интернет-агентства

Сайт – это продукт, который нужно сделать, сдать и положить в портфолио.
Встреча на 2-3 часа, на которой слушаем, что клиент хочет.
- Удовлетворение от полного «понимания бизнеса клиента» и задач.
Бриф от клиента в письменном виде.
Запрос фирменного стиля, данных, текстов, материалов для наполнения сайта.
Пишем техническое задание (или строим путь итераций, если Agile).
Рисуем прототипы в Axure или Mockup.
- Долго объясняем, что эти квадратики и кружочки – это_не_дизайн_сайта.
Задание на дизайн (худ.задание).
- Клиент еще раз уточняет, что прототипы – это не дизайн сайта.
Дизайн дизайнит дизайнер.
- Презентуем. Счастье у клиента от того, что не совпало по дизайну с прототипами.
Задание на верстку.
Верстка.
Программирование.
Тестирование.
Наполнение материалами от клиента.
Запуск на хостинге.
Вечеринка по случаю сдачи «проекта».
Пошли комментарии от клиента — надо пропасть из страны.

Тут важно отметить: если вы собираетесь работать с агентством/студией по созданию сайта, а вышеуказанный процесс не соответствует тому, что предлагает студия (какие-то этапы отсутствуют), будет лучше сменить подрядчика.

Каким процесс должен быть на самом деле (каким мы его видим и делаем у себя в «Комплето»)

Маркетинговый каркас.
- Подготовка и исследования: ЦА, продукт, спрос, конкуренты (3-4 недели).
- Стратегия электронного маркетинга (2 недели).
- Полное понимание текущего медиа-микса, в том числе весь офлайн.
- KPI сайта из целей бизнеса.
- Стратегия и структура наполнения сайта из ядра спроса.
Разработка и дизайн (как выше указано у веб-студии).
Связка с внутренними системами и процессами компании.
Установка и настройка аналитики по KPI из маркетингового каркаса.
Начало реализации контентной стратегии.
Пилотный период работы под «рекламной» и «аудиторной» нагрузкой (обычно квартал).
Поддержка сайта.
План модернизации сайта по результатам аналитики.
План модернизации сайта, исходя из изменений в бизнесе клиента.

Хотите получить предложение от нас?

Начать сотрудничество

Сколько часов и рублей нужно потратить на сайт?

Если говорить о том, как мы в «Комплето» подходим к разработке сайта, как уже было многократно сказано выше, – это процесс, разбитый на маркетинговые этапы. Обычно отладить качественный процесс под названием «веб-сайт» меньше, чем за 800-1000 часов не удаётся (если бизнес ставит действительно сложные задачи). На следующем рисунке приведен пример реального расчета разработки сайта, который занял около 2000 часов. Интересно то, что, например, копирайтинг и наполнение сайта информацией занимают в сумме почти в 3 раза больше времени, чем программирование. Этот аспект очень часто проходит мимо веб-студий и их клиентов. Именно поэтому часто сайт является не маркетинговым инструментом, решающим задачи бизнеса, а представляет собой «парад технологий».

Что важнее в сайте – технологии или маркетинг?

Сегодня практически все веб-студии акцентируют внимание на том, что они разрабатывают сайт по гибкой методологии. Сама работа может строиться по гибкой методологии (сначала сделать каркас, потом постепенно доделать к нему детали итерациями) или же единым списком по ТЗ (водопадом). Как ни удивительно, это не так важно, поскольку процесс все равно ошибочный и в корне неверный (именно в корне, а не в нюансах).

Веб-студии пытаются притянуть клиентов и рынок к своему внутреннему технологическому подходу: делать поэтапно, фиксировать риски, ограничивать функционал и позднее доделывать работу, на которую не хватает времени. Все это правильно, но работает только для создания хорошего продукта, а не для построения процесса (как мы видим на этапной схеме выше, какой бы подход к разработке не применялся, качественного сайта вам не получить: отсутствуют важные этапа самого процесса).

Если вы сделали по гибкой методологии сайт с красивыми прототипами (интерактивными, как модно сейчас), с художественным заданием, вам его красиво упаковали в презентацию, сверстали на HTML5 на суперсистеме управления, но при этом не раскопали по кирпичикам аудитории, не продумали структуру сайта под спрос и особенности поисковых систем, не настроили аналитику, а после его запуска вся поддержка свелась к постингу новостей и наполнению текстом разделов о компании и услугах – вы уже проиграли. Сайт для вас – мертвый груз, а не маркетинговый процесс компании. И неважно, насколько эффективно вы сделали этот сайт.

Поймите правильно, если мы говорим про некое веб-приложение для внутренних нужд компании (например, личный кабинет для заказа запчастей) – то это бизнес-приложение, и его разработка должна быть заточена под продукт: скорость, четкость, версионность, конкретный функционал. Маркетинга минимум: скорее соответствие четкому заранее определённому бизнес-процессу и заданию. Роль юзабилити минимальна (если интерфейс не будет идеальным – в России это спокойно стерпят, так как до этого работали в Excel или Блокноте). Сайт же – совсем другое дело. Как правило, реальных инноваций в самом современном сайте – 5%, остальное – маркетинг, аналитика, подстройка под процессы бизнеса, связка с учетными системами и телефонией.

Это как красить дом с помощью профессиональной команды маляров классной краской, но не в тот цвет. Вроде бы все эффективно, быстро, четко, красиво, но делаем вообще не то, что нужно было для первоначальных целей.

Именно из-за такого ошибочного подхода и происходят провалы развития бизнеса у клиентов. Имеем технологичный сайт, который не встроен в маркетинговую стратегию компании – и достигаем только часть её целей.

Получается, чтобы запустить процесс под названием «Сайт», необходимо пройти все описанные мной выше шаги (процесс у «Комплето»), потратить 1500-2000 часов и привлечь в разное время около 15 специалистов. И это на один сайт.

Суть самого подхода предельно проста: сайт должно разрабатывать то агентство, которое потратит минимум 1.5-2 месяца на вникание в бизнес и маркетинг, исследует конкурентов, аудиторию, финансовые показатели. Затем необходимо не менее 3-4 месяцев на разработку первичной версии сайта (для старта процесса). То же самое агентство потом настроит аналитику на сайте и будет вести рекламу, а впоследствии – модифицировать и контентно поддерживать сайт. Только так это может работать на благо бизнеса. Причём дальнейшая поддержка и модернизация сайта на основе веб-аналитики, меняющихся реалий бизнеса и рынка, аудиторных групп, продуктовой линейки может проходить, только если агентство буквально живет с клиентом. Так, например, у нас аккаунты каждый день висят часами на телефоне и минимум раз в месяц проводят целый день у клиента в офисе. И так каждый год сотрудничества. Неудивительно, что даже за 6-8 месяцев после выхода первичной версии сайт может очень сильно измениться.

Поддержка сайта – обязательное условие успеха

После запуска сайта чаще всего возникают следующие проблемы:

1. Сам клиент, получив сайт, начинает его заполнять информацией, баннерами, доделками, разрушая дизайн, верстку, гайдлайны.
2. Меняется продукция, услуги, рынок – сайт не подстраивается и не меняется.
3. Получаем аналитику с рекламных кампаний – сайт нужно менять согласно полученным данным, но практически никогда это не делается.
4. Обычно мы делаем контент-план по развитию сайта минимум на 6 месяцев – его нужно выполнять в соответствии с гайдлайнами по сайту, что является нетривиальной задачей.
5. Сайт запускается при одной нагрузке, после чего добавляются федеральные рекламные кампании; нагрузка может вырасти в разы – необходима техническая поддержка.
6. Соблюдение правил SEO в текстах и структуре сайта – клиенты этого не могут сделать самостоятельно.
7. Баги, «хотелки», доработки – делать это без бюджета нереально.

Контентная и техническая поддержка отличается от маркетинговой и аналитической поддержки сайта. Контентная поддержка также подразумевает полноценный процесс генерации инфоповодов вместе с клиентом, контентных идей и проектов, а также дальнейшую реализацию этого на сайте. Размещать на сайте предоставляемые клиентом материалы и больше ничего не делать – самый низкий уровень поддержки сайта из всех возможных.

Недополученная прибыль и потери от сайта-продукта

В качестве заключения предлагаю вам оценить потенциальные потери, которые вы можете понести, разрабатывая сайт по классическому веб-студийному сценарию – делая продукт вместо выстраивания маркетингового процесса.

Возьмем пример реальной компании из области технического оборудования.

Сайт-продукт (от типовой веб-студии). Реальный кейс из практики.

стоимость средней разработки нормального сайта – 750 000 рублей;
время работы – 4 месяца;
самостоятельно делали фото, рисовали модельки для сайта, писали отличные тексты;
стильный современный дизайн с иллюстрациями, выполненный художником;
каталог объектов;
адаптивная верстка.

Сайт и каталог наполнили частью товаров, которые дал клиент. Потом «оказалось», что потенциальным клиентам этой компании нужно больше информации о товарах, чем было на сайте – информацию нужно собирать по частям из разных баз и систематизировать.

Веб-аналитика не была настроена (просто поставлен счетчик).

Структура сайта не была продумана, исходя из матрицы запросов и разных видов спроса: студия сделала обычный каталог объектов, а запросов было около 3 000 (десятки тысяч человек в месяц), спрос сформирован по-разному. То есть, продавать карточкой товара и описанием можно было лишь малой части аудитории. Остальным нужны специальные объяснения и убеждения.

С текстовым наполнением сайта ситуация не лучше: студия наполнила сайт только на 1/100 (1%) от необходимого.

Студия продала за 300 000 3d-тур по объектам. Когда настроили сквозную аналитику, оказалось, что никто им не пользуется, заказов оттуда не было в принципе. В проведенном нами маркетинговом исследовании было четко видно, что 3d тур вообще никому из ЦА не нужен.

На сайте совершенно не был продуман путь покупателя. Как факт, нет связки сайта с email-маркетингом, ретаргетингом, не продуманы специальные зоны сайта под особые объекты.

С таким сайтом компания проработала около полутора лет перед приходом к нам. Наши работы заняли около 9 месяцев со всеми исследованиями. В итоге около 2,5 лет компания реально потеряла, а конкурентов уже не догнать.

Сайт стоимостью в 750 000 рублей обошёлся компании за полтора года в 75 000 000 рублей реально недополученной прибыли. Мы сделали новый сайт – и отказы снизились в 3 раза, конверсия возросла в 8 раз по отдельным товарным группам, улучшились внутренние процессы заказа продукции. И мы не учитываем, что за это время конкуренты развивались и часть из них очень неплохо поработала в интернете – догнать их теперь будет очень сложно. Придется оперативно выделять бюджеты, а это сразу большие суммы денег в короткий период.

Думайте, прежде чем делать. Делайте с умом. Плотно займитесь контент-маркетингом на сайте. После окончания работы сразу же собирайте аналитику и улучшайте сайт по результатам пилотных рекламных кампаний.

Чек-лист. Как превратить веб-сайт из продукта-обузы в эффективный маркетинговый процесс

В заключение – пара слов о системе электронного маркетинга и роли сайта в ней.

С 2011 года мы активно обучаем российский рынок маркетинга и рекламы в интернете. Именно благодаря нам в обиход в России вошли понятия «системный подход» и «системный электронный маркетинг». Само слово «системный» по отношению к активностям в интернете внедрили в России именно мы.

Подавляющему большинству компаний в России необходимо не давать рекламу в сеть и не делать сайт, а построить фундаментальную систему маркетинга у себя в компании, прежде чем двигаться в интернет, а всю интернет-активность связать электронными системами (1С, CRM, телефония, системы контроля и отчетности) с бизнесом.

(Visited 22 195 times, 1 visits today)