Контакты
Главная / Фасадная плитка

Как увеличить продажи в магазине — практические секреты директора. Как повысить продажи в розничной торговле: рекомендации экспертов

Бизнес должен приносить прибыль. Главным показателем успешного развития является растущая доходность. Как увеличить продажи в розничном магазине в условиях, когда рынок перенасыщен товарами и конкурентами? В наши дни этот вопрос актуален как для начинающих, так и для опытных предпринимателей. Инструментов и способов влияния на рост доходов существует много, мы рассмотрим самые эффективные.

Как увеличить продажи в розничной торговле

Каждый бизнес по-своему уникален, особенность розничной торговли заключается в поштучной реализации товара. Клиентами таких магазинов являются обычные люди. Это единственный ресурс, на котором должно быть сосредоточено всё внимание. Исходя из потребностей обычного человека, строятся стратегии бизнеса и организуются мероприятия по увеличению продаж в розничной торговле. Задача продавца - донести товар и грамотно его продать. Узнать о потребностях и предпочтениях потребителей помогают маркетинговые технологии. Эффективны они и в вопросе реализации товаров. Прежде чем практиковать технологии, позволяющие увеличить прибыльность, важно выяснить, что пошло не так и почему продажи снижаются.

Такой анализ поможет решить многие проблемы.

Условия и факторы, влияющие на прибыльность

Снизить доходность розничного магазина могут внешние факторы: экономические и политические кризисы, погодные катаклизмы и т. д. Эти обстоятельства человек не в силах изменить, но есть и другие причины, сокращающие прибыльность. Многие из них возникают по вине владельцев магазинов. К ошибкам приводят недальновидность и пассивность руководства, наличие конкурентов, нерациональное использования помещений и отсутствие транспортной развязки. Негативных факторов много, но чаще всего доходы падают по следующим причинам:

  • невыразительное оформление;
  • недостаточный или слишком широкий ассортимент;
  • некачественное обслуживание.

Решение обозначенных проблем гарантирует хороший результат и отдачу. Уже не придётся думать о том, как увеличить продажи в магазине и «выжить» среди конкурентов. Успех приходит к тому, кто действует, а не выжидает. Что касается покупателя, его внимание нужно завоёвывать. В наше время недостаточно просто продавать качественный товар. Люди идут и возвращаются туда, где покупки делать приятно.

О покупателях и способах привлечения клиентов

Современный покупатель очень требователен. От впечатлений зависят предпочтения и чем больше приятных эмоций и отзывов, тем выше вероятность, что в ваш магазин вернутся, чтобы потратить деньги. Покупателю приятно приходить в уютное помещение, общаться с вежливыми продавцами, видеть привлекательные цены и участвовать в интересных акциях. Все эти пункты заметно влияют на повышение продаж в розничной торговле и положительно сказываются на росте доходов.

То, что с клиентской базой необходимо работать, многие знают, но как это делать правильно? Для начала важно проанализировать посещаемость и выделить тех людей, которые действительно готовы и будут делать покупки именно в вашем магазине. Постоянные покупатели должны стать любимыми клиентами. Таких надо ценить, радовать новинками, баловать скидками. Они, как правило, активны и лояльны, знают о вашем магазине и часто туда заглядывают. Даже если они просто зашли и ничего не купили, их надо встречать и провожать дружелюбно. При необходимости что-то приобрести, постоянный покупатель первым посетит именно ваш магазин.

Для случайных посетителей неважно, в каком магазине оставить деньги. Они идут на ассортимент, цены и удобство покупок, любят распродажи и акции. Среди случайных покупателей много приезжих и это точно не ваша целевая аудитория. В любом случае они не должны оставаться без внимания. Обслуживание всегда должно быть на высоте, а все зашедшие в ваш магазин, должны покинуть его довольными.

Удержание клиентов

Клиентов можно переманить у конкурентов. Завлечь можно ценой или предложить новый, необычный товар. Маркетинговых уловок много, но есть в торговле правило, которое проверено во всех сферах: удержать покупателей проще и дешевле, чем найти и привлечь новых.

Удерживать можно разными способами. Большинство из них основано на внимании и особом отношении к каждому покупателю. В розничной торговле индивидуальность подхода работает очень эффективно. Дайте посетителю возможность почувствовать себя желанным и особенным. Дарите сувениры, поздравляйте с праздниками через СМС или по электронной почте, делайте сидку в день рождения, благодарите за покупку. Все эти знаки внимания будут оценены и положительно отразятся на продажах.

Если торгуете одеждой, стимулировать можно распродажами. При снижении цен обязательно обосновывайте это мероприятие. Покупатель должен быть в курсе нюансов, иначе он подумает, что ему пытаются впихнуть бракованный или некачественный товар. В поисках решения вопроса как улучшить торговлю в магазине одежды, обманные пути лучше сразу исключить. Есть риск потерять постоянных клиентов и столкнуться с проблемой поиска новых. Подходы должны быть честными. Кстати, это правило распространяется и в рекламных компаниях.

Рекламные возможности розничных магазинов

Рекламировать себя надо тогда, когда есть что предложить, иначе вложения будут бессмысленны. Если уверены, что ассортимент укомплектован и достоин покупательского спроса, принимайтесь за план рекламных мероприятий. Здесь всё зависит от финансовых возможностей. Неважно, сколько вы готовы и способны сложить, реклама должна информировать и стимулировать. На розничном рынке важнейшую роль играют эмоции.

Аудиторию надо захватить, заинтересовать и увлечь.

Как улучшить продажи в магазине одежды

Способов много, мы выделим самые распространённые и действенные маркетинговые коммуникации:

  • социальные сети;
  • радио и телевидение;
  • печатная продукция: буклеты, листовки, наклейки и т.д.
  • штендеры, яркие вывески, баннеры;
  • карты постоянного клиента: бонусные, привилегированные, накопительные;
  • массовые мероприятия с участием аниматоров.

Это список можно продолжить, так как возможности рекламного рынка не ограничены. Ради уникального пиара многие владельцы магазинов готовы тратить огромные деньги. Грамотно организованная рекламная компания увеличивает шансы предпринимателей на успех, но как повысить продажи в розничной торговле, если реклама оказалась малоэффективной? Такое, к сожалению, случается часто. Деньги потрачены, а ожидаемого притока в магазин не наблюдается. Причин может быть несколько: выбрано неправильное место, невостребованный ассортимента, рекламные тексты и ролики малопривлекательны и не призывают к действию, излишняя навязчивость рекламы. Последнее, кстати, вызывает раздражение и может отпугнуть покупателя.

Эффективная реклама

Чтобы избежать этих ошибок и необоснованный капиталовложений, действовать нужно аккуратно и с учетом потребностей исключительно вашего потребителя, живущего рядом с торговой точкой. Хорошо работают листовки в лифтах, придорожные баннеры, тендеры и рекламные акции в самом магазине. Такая концентрация позволяет «привязать» покупателя и сделать так, чтоб за покупками он возвращался только к вам. Стимуляция должна быть постоянной, но не переусердствуйте в желании «прикормить» клиентов. Делая скидки, учитывайте, что некоторые покупатели привыкают к этому. Они приходят, смотрят и не покупают, ожидая, когда подешевеет.

О чего зависит сила притяжения магазина? Оформление и ассортимент

Увеличение продаж напрямую зависит от имиджа. От визита в магазин остаются разные впечатления, чем лучше они будут, тем чаще и больше у вас будут покупать. Красивое оформление, доступность товара, качественный ассортимент - всё это главные составляющие благоприятного имиджа. Излишний пафос может оттолкнуть, по крайней мере, так считает каждый третий покупатель. В такие магазины просто боятся заходить, изначально предполагая, что там всё дорого.

К выкладке товаров и витринному оформлению часто привлекают дизайнеров и мерчендайзеров. При скромном бюджете можно не тратиться на эти услуги. Изучив нюансы, всё можно организовать своими силами. Взгляните на свой магазин со стороны, глазами покупателя. Непривлекательность и невыразительность всегда отталкивают, посетители просто пройдут мимо. Их надо заинтересовать, сыграв на любопытстве.

Правила раскладки товаров

Есть определённые правила, руководствуясь которыми можно положительно повлиять на увеличение продаж в розничном магазине:

  • Выкладка товаров должна быть понятной и доступной настолько, чтобы его можно было потрогать, понюхать, повертеть в руках. В розничной торговле действует правило вытянутой руки. Клиент берёт тот товар, до которого свободно дотягивается. Если товар выше или ниже обозначенной зоны, он останется без внимания.
  • Покупатель должен понимать логику размещения, быстро ориентироваться, легко передвигаться и находить нужное. Многих пугает бессистемность. Товар должен быть распределён по группам, комплектами или по маркам.
  • Темы для оформления должны быть актуальными, а витрины демонстрировать ваш товар. Если продаёте одежду, восприятие нужно освежать перестановками и обновлением манекенов. Это очень действенная мера в решении вопроса как поднять продажи в магазине одежды. Люди часто покупают именно то, что приглянулось на манекене. Если это прилавки, все должно лежать красиво. Подумайте о качественной вывеске. Пусть она будет яркой и информативной, и не экспериментируйте со шрифтами, названия должны быть читабельными.
  • Следите за чистотой и температурой. Клиент не задержится в магазине, где жарко или холодно. Температура должна быть комфортной, а чистота безупречной. Никакой пыли и неприятных запахов.
  • Доказано, что покупатель дольше находится в магазине, где играет нейтральная негромкая музыка. Приятная мелочь может вдохновить за незапланированную покупку и увеличить проходимость.
  • Цены, особенно невысокие, должны быть видны и соответствовать действительности. Не обманывайте покупателя. Поняв, что его обвели вокруг пальца и цены с витрин и манекенов отличаются от стоимости товаров на полках, в ваш магазин больше не зайдут.
  • Двери магазина должны быть всегда открыты.


Причины снижения продаж

Если ваши клиенты к вам не возвращаются, причина может быть в недостаточном ассортименте. Сравните себя с основными конкурентами. Пообщайтесь с покупателями и узнайте, чтобы они хотели видеть на прилавках. Круг покупателей формируется постепенно, но именно от вас зависит, насколько привлекательным и проходимым станет ваш магазин.
Причиной снижения продаж часто становится слишком большой ассортимент. Найти нужное становится проблематично. Покупатель растеряется и уйдет без покупки.

Продавать нужно то, что продаётся, но если какой-то товар быстро удалось реализовать,
не нужно покупать то же самое. Удивляйте новинками, это идеальный выход. По крайней мере, так считают те, кому удалось решить проблему как увеличить продажи в магазине одежды и избежать финансовых потерь. Очень эффективна реализация сопутствующих товаров. К платью можно предложить браслет, к пальто шарфик, к брюкам пояс. Хорошо работает стойка с уценёнными товарами. Многим сложно удержаться от соблазна купить что-нибудь из этой ценовой категории.

Продажи — дело непредсказуемое. Если товар «застревает» в складских помещениях и пылится на полках, можно подумать о смене ассортимента. Увеличить доходность помогает анализ динамики продаж и оперативное реагирование на изменение спроса.


Кадровый вопрос

Успех любого бизнеса зависит от качества обслуживания, а именно от продавца, реализующего товар. Как поднять продажи в розничном магазине, если продавец не обладает достаточным опытом? На самом деле, это не проблема. Обучить навыкам несложно, помогают мотивация и тренинги. Очень важен внутрифирменный маркетинг. Выявлена интересная закономерность: чем выше зарплата и лучше условия труда, тем старательнее продавец, и соответственно, выше продажи.

Современный покупатель не просто идет в магазин что-то приобрести, ему важно получить удовольствие от самого процесса. И в этом должен помочь продавец. Хороший сотрудник способен продать любой товар, плохой не продаст даже самый качественный.

Неумение продавца начать диалог - главная причина неэффективной торговли. О том, как повысить продажи в магазине одежды, пишут много и часто. Среди необходимых для продавца качеств выделяют умение улаживать конфликты, улыбчивость, грамотная речь, знание ассортимента. Всё это приветствуется, но есть человеческие качества, искоренить которые очень сложно. Согласно опросам покупателей, больше всего отталкивает надменность, назойливость и неопрятность продавца. Если в вашем коллективе оказался такой сотрудник, не тратьте время на перевоспитание. Найдите другого продавца и обучите его всем тонкостям торговли.

Выводы

Чтобы покупатель пошёл в магазин, нужно быть не на уровне конкурентов, а выше и лучше. Анализируйте работу, ищите слабые места, работайте над ошибками и используйте все чудеса сообразительности. Только так можно добиться повышения продаж в розничной торговле. Уникальность должна быть во всём: товар, цена, сервис. Прибыльный бизнес - это прежде всего использование всех необходимых ресурсов, материальных и нематериальных.

К сожалению, универсального способа по увеличению доходности пока не придумано, но есть определенные правила и подходы, следуя которым, можно хороших добиться результатов.

Последние шесть лет я продаю сам и учу продавать других.

В свое время мне повезло развивать отдел продаж в компании IPS (Isaac Pintosevich Systems), закрывать космические чеки в Amazon Chamber of Commerce, а сейчас я выстраиваю продажи в образовательной платформе LABA.

Мы реализовываем свои продукты в Украине, России, Беларуси, Казахстане, Германии и странах Балтии. Это довольно сложный процесс, который требует слаженной работы всего коллектива.

Что было за эти шесть лет?


В первую неделю работы менеджером по продажам подписал 3 контракта на общую сумму $23 000


Год удерживал первое место по продажам среди тридцати человек


Личный рекорд - 372% плана


За год работы прошел путь от стажера до и.о. руководителя отдела продаж компании IPS с тридцатью менеджерами по продажам в подчинении


За один день конференции подписал контракты с тридцатью незнакомыми клиентами


Увеличил обороты образовательной платформы LABA в два раза за первый месяц работы


Постоянно обучаюсь, прошел тренинги у лучших специалистов: Белфорт, Адизес, Чальдини, Ферраци, Гандапас etc


Еще один личный рекорд - продажи продукта бюджетной ценовой категории на $62 000 за месяц

Я продавал много, экспериментировал с различными схемами и сделал достаточно ошибок, пока не вывел для себя формулу идеальной продажи. Эту формулу можно использовать для увеличения оборота ВСЕГО отдела продаж, а не отдельного менеджера.

Мифы, которые часто встречаются у начинающих менеджеров по продажам.

Продажником нужно родиться


Так думает большинство людей,в особенности те, кто только начинает свой путь в данном направлении. На самом деле, продажа - это доступная формула, которую может освоить каждый человек.

Если в первый раз начать жонглировать или сесть за руль автомобиля, скорее всего, вы будете сначала совершать ошибки.

Но если у вас будут хорошие учителя, со временем, вы научитесь это делать легко и с минимальными ошибками. Продажи - не исключение!

Продажи - это впаривание


Вы вряд ли отличите 97% продажников друг от друга. Эти неумелые менеджеры с самого начала разговора пытаются как можно быстрее рассказать о том, что они самые лучшие, у них лучшая компания, лучшая доставка, условия etc.

Они не знают и не пытаются узнать что вообще нужно клиенту. При таком подходе, это действительно впаривание. Какую пользу клиенту приносит такой продажник и какая вероятность, что клиент купит у вас продукт и останется довольным?

Продавать - это плохо

Каждый день мы все что-нибудь продаем. Поход в кино, какое блюдо кушать на ужин, идею клиентам или руководству, услуги и тд.

При продаже качественной услуги или товара, который сможет помочь клиенту - это никак не может быть плохо. Если вы помогаете человеку, то что здесь плохого?

На самом же деле, продавать качественный, востребованный товар - это престижно, а что самое главное, за это очень хорошо платят.

Мифы руководителей отделов продаж или владельцев бизнеса

Хорошего менеджера по продажам легко найти

Сейчас я вас, наверное, расстрою. Хорошие менеджеры по продажам не ищут работу - работа находит их. Хороших менеджеров по продажам практически нет на рынке. Недостаточно просто разместить вакансию и к вам придут гении продаж.

Хороший менеджер по продажам уже давно продал свою компетенцию и конечно имеет высокооплачиваемые комиссионные. Не в вашей компании.

Практика показала, что нужно искать потенциальных сотрудников, которые готовы обучаться и выращивать из них настоящих “волков продаж”. Это сложно, требует определенных знаний и усилий. Но это точно работает.

Менеджеры по продажам будут сами активно продавать, так как они хотят заработать больше

Увы, но какая бы у вас не была продуманная система материальной мотивации - ее недостаточно, чтобы держать запал вашего сотрудника на высшем уровне.

Менеджер по продажам - человек со своими внутренними убеждениями, страхами, интересами и приоритетом. Только благодаря правильному подходу к менеджменту каждого сотрудника, вы сможете держать свой отдел продаж на высоком мотивационном уровне.

Самый страшный миф, который может разрушить ваш отдел продаж


Один раз все настроил, все отлично работает и так будет всегда.

Думаю, каждый из вас так хотя бы раз думал или надеется, что это возможно.

Отдел продаж - это звено, которое должно приносить большую часть финансов в компанию. И над ним следует постоянно работать и улучшать.

Раз в три месяца необходимо улучшать и пересматривать стратегию в отделе продаж.

Устанавливать новые бонусы за отдельные показатели, менять между собой команды или проекты над которыми они работали, ставить планы на месяц, на три и на полгода.

Менеджеры по продажам по натуре штурмовики и обычная рутина действует на них отрицательно - теряется мотивация, начинают падать показатели, становится меньше довольных клиентов.

Поэтому вы постоянно должны держать руку на пульсе своего отдела продаж и, если он начинает ослабевать, принимать оперативные меры.


7 советов как увеличить оборот вашего отдела продаж


ПРАВИЛЬНЫЙ ЛЮДИ

Правильные люди - это основа любого отдела продаж.

Как часто вы проводите собеседования? Как часто у вас получается найти хорошего менеджера по продажам?

Большинство компаний проводит личные собеседования. Такой подход работает при подборе топ-менеджмента, но не для отдела продаж.

Необходимо проводить конкурсные собеседования. Так вы сможете сэкономить свое время и, что не менее важно, подчеркнуть в глазах соискателя ценность вакансии.

Если ваш новый сотрудник не просто прошел собеседование, а открыто боролся за свою должность с конкурентами, он будет намного больше ценить ее.

Один из важнейших навыков «продажника» - целеустремленность. Сделайте конкурс таким, чтобы он мог проявить это качество. Процесс отбора должен происходить в несколько этапов.

Важно, чтоб каждый этап был намного сложнее - так вы сможете понять насколько целеустремлен потенциальный сотрудник.

СИСТЕМА АДАПТАЦИИ

В многих компаниях в первые дни работы у сотрудника в отделе продаж встречаются такие проблемы:

  • они не знают что и как им делать, поэтому они гуляют, пьют кофе и мешают другим сотрудникам;
  • они пытаются продавать еще не обладая всеми инструментами и просто сжигают лиды или, что еще хуже, портят вашу репутацию.

У вас должна быть прописана четкая система адаптации. Необходимо вооружить сотрудника всеми знаниями о продукте и скриптами для работы с клиентом. Это позволит вам избавится от текучки и максимально быстро ввести менеджера в должность.

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Удивительно, но большинство компаний не используют важнейшие инструменты для работы отдела продаж, даже несмотря на то, что их довольно просто освоить - CRM, IP-телефонию, систему записи речи etc.

Внедрение CRM-системы (cистемы управления взаимоотношениями с клиентами) поможет вам видеть картину ведения отношений с каждым клиентом. Здесь вы сможете записать в базу телефон клиента, его ФИО, должность, город и много других данных.

С помощью такой системы удобно следить за выставленными счетами, предоплатами и завершенными сделками - это позволит вам оперативно реагировать на любые изменения в продажах.

Внедрение такой системы, обычно, увеличивает оборот минимум на 15%. А облачные решения не требуют больших бюджетов.

В образовательной платформа LABA мы пишем свой программный продукт, который соотвествует всем нашим потребностям по аналитике продажам. Мы обязательно посвятим этому продукту отдельную статью, он того стоит).

ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ

Многие знают, что такое скрипты (алгоритмы разговора с клиентом), но мало кто их использует. Руководители понимают, что такой инструментарий увеличивает продажи в компании, но почему-то дают своим менеджерам возможность импровизировать в разговоре с клиентом.

Импровизация - худший вариант развития событий в разговоре, когда менеджеру нужно понят потребности клиента и правильно объяснить все преимущества продукта.

Скрипт нужно разрабатывать, а это, поверьте, не самая легкая задача с которыми вы сталкивались. Его постоянно надо докручивать и тестировать в разговорах - это перманетный процесс.

Однако овчинка стоит выделки - внедрение такого инструмента может увеличить объем продаж менеджера на 30% уже после первого месяца.

Не забывайте и про книгу продуктов. Это каталог продуктов вашей компании, который каждый из менеджеров должен знать наизусть. Каждую деталь и мелочь, каждую харакетиристику вашего продукта. Продавца, который отлично знает свой продукт, клиенты считают профессионалом - это аксиома.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

В этом пункте важно подметить, то чтоб ваш отдел продаж работал автоматически. Как швейцарские часы - без перебоя.

Для этого вам необходим технический специалист - администратор. Этот сотрудник будет следить за просроченными задачами у менеджеров, выгрузкой потенциальных клиентов. Также в его задачах следить, чтоб на счетах телефонии не заканчивались деньги.

Очень важно постоянно работать с базой клиентов. Администратор отдела продаж сможет контролировать клиентов на которых уходит много времени. При этом результат от таких клиентов нулевой.

Создавайте черный пул, куда будете вносить клиентов которые ничего не купили на протяжении долгого времени или множества контакта с ними.

Увеличение объема продаж — тема, конечно злободневная. Правда, я не уверен, что все 22 способа, предложенные в этой статье работают на самом деле. Но попробовать стоит.

Объем продаж – это главный показатель успеха каждой компании. И задача коммерческого отдела – сделать этот показатель максимально высоким.

В этой статье мы собрали 22 эффективных способов увеличения объема продаж для самых распространенных сфер деятельности. Приступим к их рассмотрению.

Объем продаж , а точнее его увеличение, рано или поздно начинает беспокоить каждого руководителя. Важно понимать, что увеличение объема продаж – сложная и многогранная задача, нуждающаяся в комплексном подходе для решения.

К тому же универсальных решений в мире коммерции не найти, для каждого случая – нужно пробовать различные подходы. Как показывает практика, некоторые решения будут эффективными, другие же не принесут нужного результата. Это нормально.

Но работать над повышением объема продаж необходимо основательно. Остановим внимание на проверенных способах увеличения объема продаж.

Способ №1. Предлагайте своим клиентам не менее трех различных предложений

Часто при обращении в компанию новых клиентов, предугадать их ценовой диапазон довольно сложно. Следовательно, предлагая продукцию лишь из одного ценового диапазона есть вероятность не угадать предпочтения и ожидания покупателя. Более рационально будет предлагать несколько вариантов – в частности, комплекты стандарт, бизнес и премиум.

Здесь будет действовать, так называемая, психология продаж – покупатель понимает, что ему предложены товары под любой ценовой диапазон. Поэтому значительно возрастает вероятность заказа. Но важно внимательно продумать предлагаемые комплекты из разных ценовых ниш, объяснив клиенту различия между ними.

Способ №2. УТП или отстройка от конкурентов

Следует проанализировать свои возможные отличия в сравнении с другими участниками рынка. Если отличаетесь от других компаний лишь предложенной ценой, требуются кардинальные перемены.

Среди возможных конкурентных преимуществ могут быть выделены: бесплатная и/или быстрая доставка, сервис, предоставление сопутствующих услуг, бонусы и подарки для клиентов, постоянное наличие продукции на складе и пр.

Способ №2. Наглядные коммерческие предложения

Коммерческое предложение должно быть составлено так, чтобы действительно заинтересовать клиента. А именно – с детальным описанием характерных преимуществ предоставляемого сервисного обслуживания. При краткосрочных акциях данное коммерческое предложение следует дополнять информацией об акциях и скидках компании.

Способ №3. Отчет о выполненной работе каждый квартал

Клиенты часто не понимают, что конкретно и в каком количестве получают при заключении договора абонентского обслуживания. Поэтому нами было принято решение о регулярной отправке детальных отчетов, с указанием сведений о проведенных работах – для улучшения лояльности со стороны своей целевой аудитории.

Способ №4. Продвижение услуг с помощью Интернета

Благодаря сайту нам удалось значительно улучшить результаты – там мы указали все данные о специальных предложениях, разместили видеоролики с информацией об особенностях абонентского обслуживания, объяснили преимущества работы с нами.

Кроме того, мы основательно подошли к вопросам поискового продвижения, обновляя структуру, дизайн, навигацию сайта для повышения трафика ресурса.

Способ №5. Совершенствование обработки заявок

Улучшение системы CRM включает функцию подачи электронной заявки клиента, с помощью которой клиент может легко узнавать про текущее состояние выполнения заявки. Обработка заявок с пометкой «срочно» производится в первую очередь, не дожидаясь общей очереди.

Автоматизация обработки поступающих заявок позволила нам значительно повысить общую лояльность аудитории пользователей, упростив задачи инженеров компании.

Способ №6. Увеличение продаж с помощью рассылки по базам потенциальных клиентов

Формирование баз людей, высказывавших интерес к нашему проекту, даже если договор так и не был заключен. Мы всегда следим за поддержанием актуальности версии своих баз потенциальных клиентов, регулярно добавляя и обновляя данные.

Способ №7. Разработка продающего сайта

Для современного бизнеса актуальность сайта сложно переоценить, он становится главным средством и каналом привлечения клиентов, повышения значительных продаж. С целью повышения отдачи от сайта важное значение отводится трем главным элементам – главной странице с качественным продающим текстом, форме для оформления заявки, форме для сбора контактов потенциальных клиентов.

Советы, которые помогут сделать сайт более эффективным

  1. Упростите структуру: откажитесь от нагромождения разнотипной информации на одной страницы. Клиентам очень важно понимать, где и что следует искать.
  2. Подготавливаем 2 отдельных меню – общее меню (для навигации по сайту) и каталог имеющихся решений, которые разделены по сегментам бизнеса (в частности, «Expert. Сеть ресторанов», «Expert.Клуб» и пр.).
  3. Следует опубликовать на видном месте главной страницы информации (лучше инфографику) про выгоду ваших предложений. В частности, можно отразить наглядное сравнение потерь при отсутствии должной автоматизации и возможное улучшение показателей, которому её наличие будет способствовать.
  4. Можно разместить на главной странице ссылку на отзывы заказчиков. Посетитель, который кликнул на них, переходит в раздел с отзывами.
  5. Также необходимо предусмотреть на главной странице место под баннер, который рекламирует актуальные спецпредложения компании и пр.
  6. В левом верхнем углу следует разместить на каждой странице кнопку обратного звонка.

Способ №8. Увеличение объема продаж благодаря правильному выбору каналов продвижения

Мы всегда рекомендуем пользоваться рекламными кампаниями в «Яндекс.Директе», рекламным баннером, статьями о продаваемых участках на главных порталах своего региона. Так, к примеру, компания по продаже земельных участков сначала коротко проанансировала специальное предложение, после чего были проданы восемь участков.

Кроме того, по сей день довольно эффективна телевизионная реклама. В частности, благодаря запуску реалити-шоу «Стройка. Свой дом за 3 месяца» компания смогла в сжатые сроки добиться узнаваемости своего бренда.

Способ №9. Организация работы менеджеров по продажам

Для увеличения объема продаж мы решили извенить общую схему продаж. Теперь менеджер должен был продемонстрировать участок потенциальному покупателю, прежде приведя его в офис. А успешно завершить сделку предстояло главе отдела продаж.

Такой принцип выгоден для каждой стороны – у менеджера появилось дополнительное время на привлечение клиентов, начальник же добивался большего объема заключенных сделок, поскольку не вынужден был тратить время на осмотр участков.

Мы утвердили и стандартную схему продаж:

  • Звонок либо заявка для осмотра объекта;
  • Менеджер звонит для уточнения планов осмотра участка;
  • Покупатель посещает продаваемый участок;
  • Встреча покупателя и начальника отдела продаж в нашем офисе;
  • Оформление договора.

В период март-декабрь нам удалось продать в общей сложности более 100 участков первой очереди. Удалось повысить продажи пять раз по сравнению с этим же периодом в прошлом году. Компания смогла и улучшить репутацию, с лучшим продвижением следующих проектов, сопутствующих направлений.

Способ №10. Улучшение качества своих услуг

Компания изначально провела опрос своих клиентов. Такой принцип позволил нам определить предпочтительный план действий. Прежде всего, мы занялись повышением качества услуг, обучением сотрудников, покупкой нового инвентаря. Клиентам предоставляется ряд бонусных услуг и дополнительных подарков на праздники.

Способ №11. Бесплатные купоны для первого занятия

Кроме услуг фитнеса, мы запустили два новых бизнес-направления – оздоровительный туризм и SPA-программы.

Результаты: мы добились роста дохода на 30%, с получением наград в рамках престижных конкурсов, привлечением множества корпоративных клиентов, спортивных команд. СМИ публиковали новости наших соревнований – для дополнительной рекламы своего центра.

Коммерческая предприятия рассчитана на получение максимальной прибыли из занятой ниши. Чтобы достичь поставленной цели требуется увеличение объема и уменьшение текущих . Отдельные компании могут идти по пути предельно допустимого расширения продаж, но такая тактика выгодна малым предприятиям лишь на протяжении короткого промежутка времени. Попробуем разобраться как увеличить объемы продаж продукции.

Чтобы ее реализовывать в долгосрочной перспективе, нужны значительные . Однако существует множество других способов увеличить объемы сбыта.

Увеличение объема продаж: способы

Рассмотрим основные методы:


  • увеличение объема продаж существующим клиентам;
  • изменение тарифной политики;
  • убедительные коммерческие предложения;
  • поквартальные отчеты о ходе выполненной работы;
  • использование интернет-ресурсов для продвижения услуг;
  • модернизирование процесса обработки заявок;
  • рассылка предложений потенциальным покупателям;
  • создание сайта для коммерческих продаж;
  • использование каналов продвижения;
  • организация труда менеджеров по продажам;
  • улучшение качества предоставляемых услуг;
  • определение перспективных направлений;
  • комплексные решения для заказчиков;
  • предложение сгорающих скидок;
  • умеренный рост ;
  • изменение способа мотивации.

Увеличение объема продаж имеющимся клиентам начинается с определения того, как они относятся к . Основным направлением, обеспечивающим рост продаж, служит регулярное пополнение клиентской базы, а также анализ изменяющихся потребностей клиентов. Исходя из этого, необходимо выяснить комплекс основных вопросов, которые помогут установить круг покупателей, их интересы и способ осуществления покупок.

Общеизвестно, что 80% доходов компании могут поступать от 20% самых активных клиентов. Кроме того, 80% продаж могут составлять всего 20% наиболее востребованных товаров. Ключевые вопросы, которые характеризуют клиентов:

  1. Возраст, пол, род занятий, уровень , интересы.
  2. Вид покупаемого , его целевое назначение.
  3. Способ, объем, периодичность покупки, форма оплаты.
  4. Кого дополнительно может заинтересовать продукция компании.
  5. Приблизительная сумма заказов совершенных существующими клиентами.
  6. Есть ли еще компании, поставляющие клиентам аналогичный товар.

В результате полученных данных компания должна установить основные причины, что побуждают клиентов покупать именно ее товар, а не продукцию конкурентов. Такие причины принято называть «Уникальными предложениями по продаже».

Однако не стоит забывать, что они зависят от всевозможных рыночных изменений, которые, в свою очередь, рождает необходимость создавать для каждой группы потребителей отдельные предложения. Далее, рассмотрим факторы, которые помогут сделать работу более результативной:

  • структура ресурса должна быть простой и исключающей размещение разнотипной информации;
  • желательно наличие двух отдельных меню, общее и разделенное по сегментам;
  • на главной странице поместить блок с информацией о выгоде для клиента;
  • сайт должен содержать ссылку на страницу с отзывами покупателей;
  • наличие баннера с актуальных спецпредложений;
  • на портале обязательно должны быть контактные данные, форма заказа обратного звонка.

Перечисленные методы основаны на потребностях клиентов. Компании также нужно регулярно отслеживать действия конкурентов. Это позволит находить новые способы привлечения потребителей. Увеличение объема продаж и улучшение маркетинговой политики напрямую зависит от полноты собранной информации.

Отдельно нужно детализировать вопрос, связанный с возможным ростом цен на товары. Прежде всего, нужно понимать, что, увеличивая стоимость товара, клиенту следует дать что-то взамен. Исходя из этого, владельцам небольших предприятий следует помнить, что причины, по которым сегодня покупается выпускаемая ими продукция, могут существенно отличаться от тех факторов, по которым она будет покупаться через полгода. Ключевые факторы, которые помогут сохранить лояльность клиента:

  • модернизация продукта, в т. ч. появление новых опций;
  • прайс-лист, адаптированный под финансовые возможности клиента;
  • гибкая схема работы с заказчиком;
  • фиксация цен в рублях (для российских покупателей).

Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов


Если клиентами являются , то целесообразно следить за их рыночным поведением. Такой подход позволит своевременно делать конкретные деловые предложения. Что касается привлечения потенциальных клиентов, то здесь необходимо выяснить, кто является текущим поставщиком аналогичной продукции, насколько сотрудничество с ним удовлетворяет заказчиков и учесть возможные выгоды для клиента, если он будет готов сменить поставщика.

При наличии реальных преимуществ, у предпринимателя будет шанс привлечь новых покупателей. Относительно клиентов, которые по определенным причинам стали пользоваться продукцией конкурентов, то в этом случае нужно восстановить с ними контакт и выяснить причины, по которым было прекращено сотрудничество.

В результате проведенного мониторинга полученную информацию можно использовать для восстановления деловых отношений. В числе основных причин отказа от покупок продукции следующие:

  • покупателю больше не нужен ваш товар;
  • сильно завышена цена;
  • неудовлетворительное качество товара;
  • низкий уровень обслуживания;
  • предложения конкурентов более интересны.

Когда клиенты начинают отказываться от вашей продукции, значит, самое время повысить привлекательность компании. Если камнем преткновения являются высокие цены, тогда можно использовать ограниченные скидки, например, сроком до трех месяцев.

Но, если клиенты не удовлетворены качеством товара, то самое время провести опрос среди покупателей, чтобы узнать их пожелания. При наличии пожеланий, которые приемлемы по затратам и могут принести прибыль предприятию, их нужно применить по отношению к остальным клиентам.

Дополнительной причиной отказа от покупок является недостаточная активность поставщика. Для многих покупателей принципиально, чтобы были регулярные контакты, в частности, путем совершения телефонных звонков, дружеских визитов и почтовых извещений.

Если потребитель этого не получает, он думает, что поставщик в нем больше не заинтересован и начинает заниматься поиском новых деловых контактов. Поэтому предприниматель должен предвидеть подобные настроения своих заказчиков и восполнить их потребности.

Привлечение новых клиентов

Есть множество потребителей, которые еще не пробовали вашу продукцию. При этом их интересы могут соответствовать интересам уже имеющихся клиентов. Увеличение объема продаж, возможно, за счет привлечения новых покупателей. Конечно, для этого потребуется небольшая модернизация в системе взаимоотношений с клиентами, что позволит обеспечить потребности привлеченных потребителей. Подобная тактика существенно уменьшит финансовые , которые связаны с увеличением деловой активности.

Для выявления качественных характеристик определенной группы потребителей, подойдут такие источники информации как статистические сборники, маркетинговые исследования или отчеты торговых ассоциаций. Опрос разных групп поможет понять то, что новые покупатели необязательно будут идентичны имеющимся покупателям. Как следствие необходимо будет установить основные отличия во время выбора покупаемой продукции.

Дополнением общей картины могут послужить рекомендации клиентов. После выявления основных групп потенциальных покупателей, можно заняться:

  • составлением списка покупателей с обозначением их базовых характеристик;
  • рассылкой «Прямых обращений» по E-mail с отображением коммерческого предложения и кратким описанием компании;
  • осуществлением акции «Холодных призывов», что заключается в непосредственном контакте с потенциальными клиентами с целью выяснения их покупательских предпочтений;
  • рекламной кампанией в газетах, журналах, по радио, телевидению или в ;
  • популяризацией метода «Личных рекомендаций» от действующих клиентов;
  • использованием приема «Стимулирующая смесь», который состоит из набора разных мероприятий, обеспечивающих потребителям конкурентные преимущества продукции.

Отдельно нужно обсудить продажу товаров в режиме « ». Она является универсальным решением для многих компаний, которые стремятся увеличить прибыльность и сократить текущие затраты.

Для успешной реализации продукции главную роль играет стоимость, качество, ассортимент товара и его наличие на складе. Дополнительным фактором служит своевременная доставка.

Преимущества торговли через интернет:

  • значительное сокращение расходов;
  • автоматизированный процесс обработки заказов;
  • возможность обхвата огромной ;
  • круглосуточный режим работы;
  • возможность мгновенного получения оплаты;
  • отсутствие необходимости ходить по ;
  • постоянное совершенствование структуры предлагаемой продукции;
  • автоматическое формирование товарных каталогов.

Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Увеличение объема продаж происходит за счет наращивания объемов покупок имеющимися клиентами. Потому как привлечь новых потребителей значительно сложнее. Поэтому, будет полезно изучить «Принцип Парето». Согласно этому принципу около 80% успеха достигается за счет 20% потраченных усилий. Таким образом, вполне закономерно применить это правило к вопросу получения прибыли и увеличению объемов сбыта продукции. Обзор продаж с использованием «Принципа Парето» включает:

  • объем сбыта на одного покупателя;
  • доход от каждого потребителя;
  • объемы продаж по отдельному виду товара;
  • обобщенная доходность по продаваемой продукции;
  • совокупный объем продаж и доходов по каждому отдельному каналу сбыта.

Анализа данных включает:

  1. Расчет объемов продаж по каждому вышеперечисленному показателю за конкретный период с целью получения общей суммы.
  2. Расположение полученных сведений по мере убывания на протяжении всего анализируемого периода.
  3. Расчет процентной доли всех показателей (п.1) и последующее расположение их в порядке убывания.
  4. Расчет общего процента в порядке уменьшения.
  5. Выявление категории товаров , по которым общий объем продаж достигает 80%.
  6. Проведение сравнительного анализа полученных данных с результатами за прошлый период, чтобы впоследствии акцентировать внимание на тех методах, которые обеспечивают 80% сбыта.

Благодаря полученной информации компания сможет принимать адекватные меры, направленные на увеличение объема продаж. Анализ ситуации покажет, что думают и говорят покупатели. Если контрагент осуществляет закупку продукции ближе к концу месяца, то поступивший к нему телефонный звонок за две недели до события сможет оказаться полезным инструментом, гарантирующим увеличение объема продаж.

Привлечь внимание к предприятию также можно регулярностью поставок или направлением специалиста для устранения мелких поломок оборудования. Дополнительным стимулом может послужить продажа отдельных товаров в кредит. Хорошим способом будет предоставление скидок своим клиентам, особенно на ту продукцию, которая продается у конкурентов. Также широкое применение нашел метод распространения сопутствующей продукции.

Сегодняшние продажи служат гарантом финансирования производства в будущем. Визуально фактический размер критического объема продаж можно увидеть на графике как точку пересечения прямых, которые отображают общие расходы и доходы от продаж. Увеличение объема продаж возможно за счет:

  • вовлечения покупателей в игры;
  • приглашения клиентов на праздники;
  • обучения покупателей чему-нибудь;
  • предоставления возможности дегустировать продукт;
  • привлечения знаменитостей;
  • использования разнообразных скидок.

Концентрация внимания на определенных типах покупателей также является хорошим способом, позволяющим осуществить увеличение объема продаж. Специалисты из области нейроэкономики утверждают, что процесс «траты денег», происходит до тех пор, пока не начнет создавать неудобства. Результаты отдельных исследований выявили три базовых типа покупателей:

  • 24% - скряги;
  • 61% - средние покупатели;
  • 15% - расточители.

Каждая компания заинтересована в покупателях, которые:

  • приобретают высокоприбыльный товар;
  • рассчитываются за продукцию полностью;
  • предпочитают совершать крупные заказы;
  • крайне редко отменяют заказы;
  • оплачивают товар вовремя;
  • не нуждаются в послепродажном обслуживании.

Учитывая особенности каждой отдельной группы покупателей и результаты проведенного анализа, можно приблизительно определить рентабельность потребителей. Как правило, лишь небольшая часть покупателей обеспечивает основную прибыль. Часто бывает так, что для компании крупные заказчики могут оказаться не достаточно выгодными.

Концентрация на максимально выгодных клиентах позволит высвободить значительные ресурсы на развитие производства.

Технология выявления целевого клиента подразумевает:

  • определение стратегии;
  • проведение рыночной сегментации;
  • сбор данных о рынке;
  • разработку первичных гипотез и анализ накопленной информации (по потребителям);
  • разделение потребительских сегментов;
  • разработку первичных гипотез и анализ накопленной информации (по клиентам);
  • разделение клиентских сегментов;
  • обзор привлекательности каждого отдельного сектора;
  • выявление критериев отбора целевых клиентов;
  • извлечение целевого покупателя;
  • разработку методов, направленных на повышение качества предложений и достижение точки безубыточности.

Построение взаимоотношений с клиентами

Базовые правила эффективной программы обслуживания покупателей включают:

1. Выявление самых рентабельных клиентов с дальнейшим распределением их по группам. Основная цель:

  • определение приоритетов во время обслуживания;
  • анализ особенностей ключевых групп покупателей.

2. Составление реестра внутренних и внешних заказчиков.

3. Определение необходимого уровня обслуживания покупателей по каждой группе. Основная цель:

  • определение базовых требований в отношении качества обслуживания;
  • выявление требований относительно точности выполнения заказа;
  • установление уровня быстроты реагирования на заявку покупателя;
  • определение степени удовлетворенности заказчиков условиями сервиса;
  • выявление необходимости обучения персонала и улучшения модели их поведения с покупателями;
  • формирование уступчивости во время улаживания конфликтов.

4. Установление степени удовлетворенности своей работой сотрудников компании.

Для увеличения объемов сбыта продукции, нужно сделать акцент на качественном обслуживании клиентов. Следует разработать стандарты обслуживания. Начать можно с проведения опроса сотрудников. Разработанные стандарты должны быть краткими, четко сформулированными и выполнимыми.

В базовых правилах обслуживания клиентов также должны содержаться индивидуальные требования к сотрудникам. Основным условием является оказание персонифицированных услуг и обращение к клиенту исключительно по имени, отчеству. Персонал должен быть обучен приемам дружественного общения, а также умению разрешать любые претензии со стороны покупателей.

Рассмотрение жалоб, должно быть, проведено максимально тщательно, чтобы сохранить расположение клиентов и ввести нужные изменения, которые будут влиять на улучшение обслуживания клиентов. Перечень полезных мероприятий:

  • привлечение сотрудников и покупателей к совместному созданию стандартов обслуживания путем проведения опросов;
  • документальное изложение стандартов обслуживания;
  • проведение разъяснительной работы среди штатных сотрудников;
  • получение поддержки персонала относительно целесообразности использования разработанной модели обслуживания;
  • построение корпоративной культуры отношений с покупателями, исключающей любые отклонения от утвержденных стандартов;
  • проведение регулярных корректировок стандартов в силу изменяющихся условий;
  • введение оценочной системы поведения персонала, позволяющей отслеживать соответствие разработанной модели обслуживания покупателей;
  • поощрение сотрудников за улучшение сервисного обслуживания клиентов.

Чтобы отслеживать качество работы персонала можно использовать технику «Тайный покупатель». Основной целью использования подобной техники является документальная фиксация всех этапов продаж. Используя диктофон, можно увидеть, как реально обстоят дела в компании. С целью дополнительного контроля качества работы можно использовать камеры видеонаблюдения. Все эти способы позволят отслеживать некомпетентность персонала и устранять любые причины, которые мешают увеличению объемов сбыта. Основные проблемы в сфере продаж:

  • дефицит квалифицированного персонала;
  • отсутствие стратегического планирования работы менеджеров по сбыту;
  • недостаток оценочной системы, позволяющей отслеживать личный вклад продавцов;
  • отсутствие опытных руководителей в отделах сбыта;
  • недостаток мотивации среди менеджеров по продажам;
  • отсутствие ориентации на клиента;
  • недостаток эффективных обучающих методик для подготовки менеджеров по сбыту;
  • отсутствие системы поиска резервов.

Компаниям нужно понимать, что, даже работая с коммерческими организациями, они, взаимодействуют с людьми. Продажи товара совершаются не бездушной организации, а обычному человеку, который может быть подвержен эмоциям и руководствуется особенностями своего характера. Предпочтения живого человека не всегда поддаются строгой логике, но в любом случае компания должна сделать все возможное ради клиента.

Конечно, потраченное время, компетентность персонала и преданность покупателям стоят немало. Если компании удастся убедить покупателя, что она отлично понимает его интересы и готова служить им, тогда проблема оплаты заказов отпадет сама собой. Удовлетворенные клиенты будут рьяно отстаивать интересы компании в своей фирме и не позволят себе упустить такого партнера. Но, как завоевать клиентскую лояльность? Осуществление покупок совершается там, где:

  • покупатель находит все необходимое;
  • ценят клиентов и всегда рады их видеть;
  • могут выслушать и вникнут в суть проблемы;
  • реагируют на пожелания.

Любая продаваемая продукция имеет три компонента: материальную составляющую, способ обслуживания, дополнительный сервис. Послепродажное обслуживание так же важно, как и товар. Когда покупатель регулярно получает все три составных, тогда он становиться лояльным. Таким образом, лояльность можно квалифицировать как высокую удовлетворенность клиента, которая приводит к преданному отношению к компании. Что дает лояльность покупателей:

  • системные и прогнозируемые продажи;
  • повышение ценности компании;
  • критерий, определяющий то, что уровень сервиса соответствует цене;
  • значительную экономию денег на поиск других клиентов.

Особенности лояльных покупателей:

  • преданность и защита политики компании;
  • участие в приобретении новых товаров;
  • привлечение новых покупателей;
  • осуществление рекламной кампании;
  • игнорирование конкурирующих организаций;
  • минимальная чувствительность к цене;
  • терпимость к разовым эпизодам снижения качества;
  • расположенность к участию в опросах;
  • готовность вносить предложения по модернизации продукции;
  • умеренность требований по дополнительному обслуживанию.

Европейским институтом торговли были проведены исследования, которые показали, что на привлечение новых клиентов немецкие компании тратят в 8 раз больше денег, чем на мотивацию повторной покупки.

Увеличение количества лояльных клиентов на 5% может привести к росту объемов продаж до 100%. Довольный покупатель сообщает о выгодной покупке минимум 5 знакомым, а неудовлетворенный уведомит 10 человек.

Основные причины лояльности:

  • период сотрудничества;
  • уровень удовлетворённости;
  • опыт использования товара;
  • совершение повторных покупок без стимулирования падением цен;
  • персональные контакты;
  • положительный опыт преодоления конфликтов.

Классификация покупателей:

  1. Приверженец - клиент, регулярно совершающий покупки и активно рекламирующий компанию.
  2. Верноподданный - потребитель, который системно совершает покупки, без дальнейшей рекламы продукции.
  3. Перебежчик - клиент, регулярно совершающий покупки, как у компании, так и у конкурентов
  4. Террорист - покупатель, который готов оставаться преданным взамен на определенные дивиденды.
  5. Наемник - клиент, который позволяет себя перекупить.
  6. Заложник - покупатель, у которого нет выбора.

Программы удержания клиентов (лояльности)

Чтобы понять, как удержать клиента, необходимо узнать основные причины, по которым он может уйти. Причины ухода покупателей:

  • 68% - неадекватное отношение к клиентам;
  • 14% - неудовлетворенность качеством продукта;
  • 9% - предложения конкурентов более интересны;
  • 5% - изменение вида деятельности;
  • 3% - географическое перемещение бизнеса;
  • 1% - .

Одна неудачная беседа с сотрудником компании может перечеркнуть многолетнее сотрудничество и не позволить осуществить увеличение объема продаж. Эмоциональные факторы часто перевешивают рациональные. В результате почти 70% потерь компаний происходит из-за проблем с коммуникацией.

Чтобы повысить удовлетворенность покупателей нужно:

  • обучать персонал общаться с проблемными клиентами;
  • упрощать для покупателей доступ к компании;
  • контролировать соблюдение стандартов качества обслуживания;
  • изучать потребности клиентов;
  • использовать потенциал истории успеха;
  • исследовать удовлетворенность покупателей.

Всего лишь 10–20 лет назад акцент делался на повышении качества продукции, но, сегодня многие компании достигли такого уровня качества своей продукции, что конкуренция происходит на уровне сервиса. Если необходимо увеличение объема продаж, возникает необходимость использования совершенно иных технологий. Для удержания покупателей:

  • разрабатываются модели предпочтений;
  • выясняются каналы взаимодействия с компанией;
  • обеспечивается связь между сотрудниками разных подразделений и покупателем;
  • отслеживаются изменения в покупательном поведении клиента;
  • изучаются жизненные ценности покупателей;
  • разрабатываются специальные предложения по увеличению продаж.

Автоматизация сервиса подразумевает:

  • использование данных, максимально раскрывающих информацию о клиенте, возникшей проблеме и предпочтениях покупателя;
  • автоматический контроль всех заявок на предмет сроков и качества обслуживания;
  • наличие информационной базы по текущим проблемам и способам решения;
  • автоматический контроль сервисных соглашений;
  • способы управления запросами клиентов.

Компанией American Express были проведены исследования, которые показали, что высокий уровень сервиса имеет решающее значение для 60% потребителей при выборе места покупок. Как следствие они будут готовы переплачивать до 7%. Однако только 40% компаний трудится над получением обратной связи от клиентов. Распространенные программы лояльности, провоцирующие увеличение объема продаж:

  1. Карта лояльности.
  2. Накопительные скидки, бонусы.
  3. Особые условия обслуживания.
  4. Призы, лотереи, конкурсы.
  5. Получение уникального опыта.
  6. Благотворительность.
  7. Клубные образования.
  8. Доступ к закрытым ресурсам.
  9. Послепродажное обслуживание.
  10. Создание коалиционных программ лояльности.
  11. Обмен старого товара на новый.
  12. Обучение клиентов.
  13. Круглосуточная техническая поддержка.