Контакты
Главная / Возведение стены

Недовольный клиент как себя вести. Как работать с недовольными клиентами? Устные и письменные обращения

Любая работа, независимо от сферы, так или иначе, связана с общением с людьми, и самый важный навык после умения четко выполнять свою работу, это умение разговаривать с недовольным клиентом . Это неприятная процедура, но клиент всегда прав, и с этим приходится считаться. Если клиент недоволен, на это всегда найдется причина, нужно лишь ее установить.

Возможные причины недовольства:

Вы не совсем правильно поняли пожелания клиента и выполнили работу ненадлежащим образом
- Вы были в плохом настроении или устали, не смоги переключиться на работу и поэтому не смогли выполнить надлежащим образом
- Вы всё сделали верно, но клиент недоволен, так как у него был плохой день и он попросту выплеснул свой негатив на Вас

Независимо от причины, недовольные клиенты всегда были, есть и будут, поэтому разработаны даже правила работы с недовольными клиентами. Они не универсальны, так как любой конфликт требует индивидуального подхода, но они могут помочь Вам выбрать тактику поведения с недовольными клиентами и разрешить сложившуюся ситуацию наилучшим образом, как для Вас, так и для клиента.

Правила работы с недовольными клиентами:

1. Не поддавайтесь конфликту. Если клиент недоволен, Вы не должны реагировать на него также резко, как он на Вас. Это непросто. Ведь известно, если собеседник повышает голос и разговаривает в пренебрежительном тоне, вы автоматически начинаете делать тоже самое. Разговаривать с недовольными клиентами всегда нужно доброжелательно и спокойно, выражайте свою заинтересованность в проблеме. Если разрешение спора идет в режиме переписки, то подбирайте правильные слова

2. Независимо от того, кто из сотрудников виноват в недовольстве клиента - Вы лично или другой исполнитель – принесите свои извинения от себя и от лица компании. Таким образом, Вы выражаете понимание и тем самым успокаиваете клиента.

3. После того, как Вы успокоили недовольного клиента , выясните причину. Попытайтесь разобраться, что именно ему не понравилось. Добивайтесь конкретной причины недовольства , пусть клиент объяснит, что его не устраивает. Это необходимо, чтобы можно было исправить ошибку, если это возможно.

4. Больше разговаривайте с недовольным клиентом , узнайте, что именно он хочет получить в результате. Задавайте вопросы, высказывайте свое видение, осведомляйтесь – правильно ли Вы поняли клиента. Добейтесь абсолютного понимания пожеланий клиента, но помните о своем поведении: Вы должны быть доброжелательны, но не заискивайте перед клиентом, это, как правило, раздражает еще сильнее.

5. После получения всех замечаний и выяснения пожеланий клиента, приступайте к исполнению. практически всегда предусматривает исправление ошибок. Постарайтесь сделать всё возможное, чтобы на этот раз клиент остался доволен. Ведь если клиент недоволен, это может плохо отразиться на Вашей репутации. В случае, если после исправления ошибок, клиент все равно не удовлетворен работой, извинитесь, и верните ему деньги – не тратьте время друг друга. Видимо, у вас разные понимания того, что должно получиться в итоге.

6. Постарайтесь попросить клиента оставить отзыв. Хорошие отзывы Вам всегда в плюс, особенно если Вам после конфликта оставили плохой отзыв.

7. Проанализируйте ситуацию , сделайте выводы и составьте для себя план « как действовать, если клиент недоволен». Это поможет в будущем быстрее разрешать конфликты и добиваться нужного результата.

Работа с недовольными клиентами – это целое искусство, ведь не даром в компаниях высоко ценят сотрудников, которые способны даже самых недовольных клиентов «превратить» в постоянных.

Продолжая тему предыдущей статьи, мы поговорим о речевых формулах и правилах поведения, которые помогут увеличить эффективность общения с «проблемными» посетителями или покупателями. Этика общения с клиентами, которых вашим коллегам удалось как следует разозлить, заключается в том, чтобы заставить человека спокойно высказать суть своих претензий и начать адекватный диалог.

Правило первое: Никогда не демонстрируйте раздражение. Не отвечайте грубостью, если клиент говорит с вами на повышенных тонах

Когда вам грубят, нагрубить в ответ проще всего. Но в этом случае ничего положительного вы не добьётесь, скорее наоборот – конфликт приобретёт ещё больший размах. Положительных сторон, как легко догадаться, в этом случае нет. Лучше всего не реагировать на хамство, и даже на прямые оскорбления, и тогда вы выйдете из ситуации в любом случае «в плюсе». Хоть это и нелегко, отнеситесь к ситуации как к тренировке навыков общения с клиентами.

Можно сделать следующим образом: дождаться, когда клиент наберёт в легкие побольше воздуха, чтобы выдать ещё одну порцию претензий (никто не может разговаривать на вдохе) и задать вопрос:

Чем я могу вам помочь?

В зависимости от ситуации перестраиваем фразу. Говорить желательно тихо, спокойно глядя оппоненту в глаза.

Правило второе: Не стоит демонстрировать своё остроумие

Даже если ваше слово острое как бритва и у вас богатый опыт в том, чтобы поставить на место любого человека, общение с клиентами – не тот случай, чтобы блистать остроумием.

Правило третье: Войдите в положение вашего клиента

«Пункт первый – клиент всегда прав, пункт второй – если клиент не прав, смотреть пункт первый». Старая шутка тут достаточно актуальна. Если вы покажете клиенту, что действительно сочувствуете ему и готовы помочь, то сильно собьёте его с «агрессивной волны» и, вам гораздо легче будет с ним общаться далее. Даже если он не прав.

Примерные фразы, которые можно здесь использовать:

Я на вашем бы месте тоже был бы возмущён.

Могу представить, как это неприятно.

Очень жаль, что так вышло. / Действительно очень жаль, что так произошло.

Я понимаю, вы оказались в неудобном положении.

Правило четвёртое: Не стоит заявлять клиенту, что он не прав…в чём угодно. Даже если это действительно так.

Теперь посмотрим, какие слова не стоит произносить ни в коем случае, чтобы не вызвать агрессию и так раздраженного клиента. Человек, пришедший с претензией к компании, изначально настроен воинственно, а некоторые ее представители часто умудряются усугубить это состояние.

Вот эти фразы:

Этого просто не может быть!

Вы не правы! (не стоит забывать что «клиент всегда прав»).

Вам нужно было сделать по-другому.

Ну, так часто бывает…

Я ничем не могу вам помочь.

В таких случаях, мы всегда так поступаем.

Вы должны были…

Общее с клиентами, которые готовы биться за свою правду не на жизнь, а на смерть, явно стоит выстраивать по-другому. Такими словами вы сможете только «подогреть» конфликт, а вам этого совершенно не нужно.

Так, фраза «Этого не может быть!» означает, что вы не доверяете словам человека. Вы не до конца верите, что всё происходило именно так, как он рассказывает. А ведь человек, пришедший с претензией, в любом случае будет стараться доказать именно свою точку зрения.

Правило пятое: Не воспринимайте выпады близко к сердцу

Для потребителя, пришедшего к вам с претензией, вы можете быть олицетворением всей компании, он видит вас и разговаривает с вами, и ни с кем другим. Ни правила общения с клиентами, ни элементарный здравый смысл не разрешают горячо реагировать на фразы и претензии в стиле – «Да я на вас в суд подам!», «Вы, девушка, меня обсчитали!» и т.д. Даже если дойдет до суда, то иск будет предъявлен компании, а не секретарю, которая здесь вообще ни при чем.

Проблемные ситуации и конфликты с заказчиками могут нанести решающий удар - это всегда риск не только потерять клиента, но еще и запятнать репутацию. Однако если решить проблемы недовольного клиента, то, скорее всего, он станет самым лояльным и надежным покупателем. И здесь первоочередная задача - не пустить ситуацию на самотек, искать компромиссы, предлагать решения.

Cветлана Нежинцева,

руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»

В этой статье вы прочитаете:

  • Как превратить недовольного клиента в лояльного
  • Как нейтрализовать негатив и получить дополнительный доход
  • 5 этапов работы с недовольными клиентами
  • Как организовать грамотное разрешение конфликта с клиентами

Работа с недовольными клиентами – это, безусловно, серьезный процесс, требующий скрупулезного анализа. Я поделюсь методами, которые мы выработали за 14 лет ведения бизнеса по изготовлению рекламной продукции и корпоративных подарков. Нам удалось сократить поток недовольных клиентов в три раза и сформировать лояльных подход к клиентам.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Самая распространенная ошибка в работе с недовольным клиентом - поиск причины проблемы или конфликта в самом клиенте. «Он не сказал», «она не предупредила», «они сами так хотели»… Помните, что клиент - не профессионал, профессионалы - это вы и ваша команда, вам и решать этот вопрос. Давайте разберем алгоритм действий на конкретных примерах.

Этап 1. Выявляем недовольных и устанавливаем причину

Выявить зарождающееся недовольство сложно. Как показывает практика, клиент далеко не всегда готов делиться с нами наблюдениями, а сотрудники боятся сообщать о конфликтных ситуациях. Недовольство может возникнуть на разных уровнях. Тем не менее, если правильно выстроить работу менеджеров, организовать сбор откликов покупателей, то недовольного клиента и его претензии обнаружить достаточно просто.

Регулярно просматривайте корпоративную почту, специализированные форумы, где посетители могут оставить отзывы о компании, читайте жалобную книгу. Например, просматривая клиентский почтовый ящик, я заметила письмо следующего содержания: «Когда будет расчет???». Обратите внимание на обилие знаков пунктуации и негативный эмоциональный посыл - сразу понятно, что клиент недоволен.

  • Как вернуть клиента: 10 способов сделать это ненавязчиво

Пожалуй, чаще всего раздражение, обиды, возмущение, недопонимание всплывают во время ежедневных коммуникаций, взаимодействий в ходе выполнения сделки. Еще на этапе переговоров клиенту могут не представить полной информации о продукте или условиях работы с компанией. Возможны проволочки и сложности при оформлении документов.

Некоторое время назад я работала в отдельном кабинете, руководитель продаж - тоже. Мы фактически не контролировали работу менеджеров с клиентами. Но в 2008 году стало понятно, что руководитель должен находиться в одном помещении с теми, от кого непосредственно зависит будущее компании.

Мы начали слушать и слышать сотрудников. Ведь конфликт может скрываться за резко оборвавшимся телефонным разговором менеджера, интонацией его беседы с клиентом, специфическим характером стука клавиатуры и т. д. Что уж говорить о таких привычных в продажах фактах, как молчание клиента в ответ на новое предложение или задержка платежа. Своевременная поддержка менеджера, быстрое решение задач - предвестниц конфликта позволили сократить процент недовольных клиентов с 7 % в 2008 году до 2 % в 2011-м. Среднемесячный показатель конверсии запросов в заказы за эти же три года увеличился с 40 % до 70 %.

Может показаться, что эти меры контроля станут отнимать много времени и отвлекать от важных стратегических задач, но это не так: на разрешение конфликта с клиентом, а на предотвращение негативной ситуации вы потратите в несколько раз меньше времени, чем на решение проблем клиента.

Итак, недовольные клиенты определены. Наступает этап, на котором необходимо искать выход из сложившихся ситуаций и лояльный подход к клиентам.

Собирайте клиентские отзывы

Василиса Зульфикарова , руководитель службы стандартизации и контроля сервиса, Промсвязьбанк

В офисах банков ежедневно обслуживаются тысячи клиентов. Обеспечить при этом высокий уровень индивидуального сервиса, который бы удовлетворял всех, и совершенно исключить ошибки - очень непросто, но важно. Поэтому мы внедрили стандарты качества обслуживания клиентов, согласно которым, например, клиент, оставивший отзыв о банке, получит обратную связь по нему в течение трех рабочих дней.

Мы понимаем: если при обслуживании человек остался чем-то недоволен и сообщает нам об этом в своих жалобах, важно реагировать на это адекватно и оперативно. Например, мы общаемся с клиентами в «Народном рейтинге» сайта Banki и на официальных страницах банка в социальных сетях Facebook, «ВКонтакте» и Twitter.

Я думаю, что только помогая клиентам, можно даже самых недовольных из них сделать нашими убежденными приверженцами. Довольный клиент станет рекомендовать наш банк друзьям, коллегам и знакомым.

Этап 2. Исправляем ошибки

Предлагайте варианты решения. Узнав причину претензии, продумайте варианты действий, которые могли бы приблизить реальную ситуацию к клиентским ожиданиям. Если необходимо, лично свяжитесь с клиентом, обсудите с ним сложившуюся ситуацию и предложите варианты решения. Здесь мы работаем именно с тем уровнем, на котором возникло недовольство.

Например, когда клиент остался недоволен обслуживанием менеджера - предлагаем сменить менеджера. Когда полученный продукт не отвечает заявленным и ожидаемым характеристикам - исправляем. Хорошо, если есть возможность предложить как минимум три варианта решения вопроса. В этом случае клиенту легче будет сделать взвешенный выбор.

Например, компания не сумела подготовить заказ в срок: к дате выдачи сделано 700 полиэтиленовых пакетов вместо обещанных 1000. Пакеты должны быть доставлены за 200 км в другой город, на трехдневную выставку, которая начнется на следующий день после выдачи заказа.

Чтобы исправить ситуацию, предложили следующие варианты. Первый: забрать 700 готовых пакетов сейчас, а остаток (300 пакетов) допечатать и сделать доставку на выставку на следующий день. Второй: возврат денег за ненапечатанные 300 пакетов. Третий: передача 300 пакетов без печати с возвратом денег за печать. Клиент выбрал первый вариант.

Меняйте товар . Представьте, что на предлагаемом вами продукте есть видимый дефект. Я в таких случаях стараюсь заменить товар, а не предлагать на него скидку. Почему? Про скидку клиент забудет быстро. Но каждый раз, глядя на изделие, он будет вспоминать фирму, от которой получил этот брак. И рассказывать об этом другим.

Приведу пример. Клиент, представитель федеральной розничной сети, заказывал для своих сотрудников пять рубашек поло. При этом часть персонала у него уже одета в рубашки этой модели. Но по цвету рубашки оказались неидентичны (использованы разные оттенки синего). Цена одного экземпляра - 350 рублей. Общая стоимость - 1750 рублей. Клиент был готов взять их с 20 % скидкой. Значит, сумма заказа могла составлять 1400 рублей.

  • Анализ работы с клиентами: эффективные методы, примеры

Потери, в общем-то, незначительные (350 рублей). Но я предложила ему перезаказать рубашки. И несмотря на то что мы, как поставщики, остались в минусе (два раза заказывали рубашки, а по факту клиент заплатил за одну партию), нам удалось не просто сохранить лояльного клиента, но еще и превратить свой минус в плюс: благодаря рекомендациям этого клиента к нам обратились пять его коллег.

Более того, после этого прецедента в компании была усовершенствована стадия формирования заказа. Если раньше менеджер выписывал на бланке заказа только артикул товара (несколько цифр), то теперь он начал указывать номер цвета на шкале Pantone1. Также при заказе клиент получает бесплатный образец текстильного изделия с выбранным цветом. Внедрив эти изменения, мы сообщили о них нашему клиенту и выразили ему благодарность за то, что он помог нам стать лучше.

Выполняйте обещания. Достигнув соглашения, важно выполнить все свои обещания точно в срок. То, что клиент ведет с нами переговоры по исправлению ситуации, еще не означает, что он будет работать с нами дальше. Вполне возможно, что он уже нашел другого партнера и просто заканчивает дела. Это нормально.

Но вы, как профессионал, должны выполнить свои обязательства вовремя. Думаю, каждому знакомы случаи, когда фирма переделывает заказ недовольного клиента в рекордно короткие сроки - сотрудники трудятся в ночную смену, чтобы утром в назначенное время выдать готовую продукцию.

Признавайте свои ошибки. Не важно, остался ли недовольный клиент с вами, стал ли он довольным или ушел в другую компанию, - сообщите о возникшей ситуации его руководителю. Расскажите все как есть, повинитесь, поблагодарите за полученные уроки и за терпение.

  • Как правильно работать с клиентами, чтобы удвоить прибыль

Это не очень приятно - признавать свои ошибки. Тем не менее вы зарабатываете баллы. Во-первых, показываете, что не боитесь признавать ошибки. Во-вторых, получаете возможность представить происшедшее с вашей позиции (ведь неизвестно, как ее представил сотрудник клиента, который участвовал в проблемной ситуации). Кроме того, это хороший (почему нет?) повод познакомиться еще с кем-то в компании, кроме постоянного контактного лица.

Однако только исправить ошибки недостаточно - в таком случае клиент это воспримет как должное и все равно останется недоволен. Чтобы превратить его в лояльного клиента, предложите компенсацию за доставленные неудобства.

1 Палитра, состоящая из 14 основных цветов и более 1000 их оттенков.

Следуйте правилу трех П

Роман Кикоть , директор по продажам, «Бета продакшн»

Сохранять хорошие отношения с клиентом значительно дешевле, чем ругаться и искать новых партнеров. Мы изначально настроены на установление длительных отношений. Простое человеческое внимание, помощь в вопросах не по нашей части - все это несложные, но в то же время мощные приемы в арсенале профилактики недовольных клиентов. При таких условиях недовольство клиента - это инцидент уникальный, требующий индивидуального подхода.

Если недовольство клиента обусловлено реальными ошибками компании - не нужно обманывать, юлить - это сильно испортит ваши отношения с клиентом в дальнейшем. Максимальная открытость и прозрачность процессов, информированность клиента о решении проблемы позволит обойтись минимальными потерями для вас. Необходимо следовать правилу трех П: признание - прощение - подарок. Нужно быть благодарным тому клиенту, который помог сделать ваш бизнес более эффективным.

Другой случай - недовольство как бизнес-воздействие (своего рода потребительский экстремизм). Не стоит забывать, что основная цель существования любой коммерческой организации - извлечение прибыли. Если издержки, на которые вас подталкивает клиент, выше выгоды дальнейшего с ним сотрудничества, нужно найти в себе волю подвести черту под такими отношениями. Максима «клиент всегда прав» придумана хитрыми торговцами и далека от истины - клиент всегда прав ровно до тех пор, пока это выгодно продавцу.

Этап 3. Компенсируем неудобства

На этапе исправления ошибок необходимо понимать, собирается ли клиент работать с вами дальше. Чтобы это узнать, предложите ему на выбор вариант компенсации: подарок или бонус при следующей покупке. Именно при следующей - это принципиально. При этом бонус должен быть привлекательнее подарка. Как правило, если клиент собирается работать с вами и дальше, он выберет бонус. Если нет - скорее всего, утешится подарком. Но бывают и исключения, только подтверждающие правила.

Подарок. Варианты компенсации могут быть любые, в зависимости от вашего бюджета: от ручки до бесплатной доставки груза в другой город. Чтобы сэкономить, но при этом выглядеть достойно, воспользуйтесь своими же ресурсами - подарите свою продукцию.

В нашей практике был случай, когда мы предоставили в качестве компенсации две конференц-сумки, оставшиеся с прошлого заказа. Казалось бы, мелочь. Но самое интересное, что таким образом мы бесплатно сделали себе рекламу: в следующий раз клиент заказал именно эти сумки.

Скидки: по лезвию бритвы. Первое, что приходит в голову в момент попытки удержания или возвращения заказчика, - это скидки. Причем давно известно, что система скидок съедает всю прибыль. Психологически скидки до 10–15 % уже норма. Чтобы «купить» недовольного клиента скидкой, она должна быть существенной - 20, а то и 30 % (конечно, все зависит от бизнеса, суммы средней покупки и рентабельности).

Таким образом, можно оказаться в ситуации, когда, полноценно реализуя объем продаж, вы получаете совершенно незначительную прибыль именно из-за предложения скидок. Давайте посчитаем. Клиент совершает по одному заказу в месяц на среднюю сумму 30 000 рублей. Маржинальная прибыль - 30 % от заказа. При предоставлении 20 %-ной скидки в течение полугода и при уплате всех налогов вы рискуете получить прибыль до вычета постоянных затрат, равную всего лишь 3960 рублям. И это за полгода деятельности!

  • Программа лояльности для клиентов: 4 этапа удачной акции

При этом нет уверенности в том, что клиент не работает параллельно с вашими конкурентами. И что вы уж точно не знаете - как он о вас отзывается в разговорах с другими потенциальными и реальными заказчиками. Именно поэтому мы чаще всего используем иную схему.

Бонус. Довольно часто клиенты, не удовлетворенные заказом, просят предоставить скидку, например 10 % от стоимости следующей покупки. Не торопитесь соглашаться. Потому что не всегда можно предугадать, на какую сумму будет совершена следующая покупка. А если это будет заказ на 100 000 рублей? В вашем ценообразовании предусмотрена скидка в размере 10 000 рублей? Здесь логичнее рассчитать компенсацию от суммы проблемного заказа и предоставить ее в качестве бонуса на следующем.

И не забудьте оговорить срок использования этого бонуса (например, ближайшие полгода). Обычно мы предлагаем бонусы при следующей покупке с 10 %-ной скидкой от стоимости текущего заказа на любую сумму. Как правило, в ход идет ограничение срока использования бонуса до трех месяцев. Большинство клиентов соглашаются именно на этот вариант и превращаются в итоге из недовольных в лояльных.

Этап 4. Удваиваем компенсацию

Если вы рискуете потерять очень ценного клиента - предложите ему в качестве компенсации и подарок, и бонус при следующей покупке. Даже в этом случае вы можете получить гораздо больше - заказчик останется с вами. Давайте разберем случай, когда клиент был недоволен заказом (сумма заказа - 20 000 руб.). Нам пришлось разрешить претензию и потратить 3000 руб. на оплату сверхурочной работы сотрудников.

  • Нераспределенная прибыль организации: 3 варианта куда ее списать

Плюс мы сделали подарок клиенту из запасов нашей же продукции (по себестоимости - 300 руб.) и еще предложили 10 %-ный бонус от стоимости текущего заказа на следующую покупку. Этот бонус заинтересовал клиента - он пришел к нам за повторным заказом.

В результате, потратив 3300 руб. на устранение проблемы и подарки, мы получили следующий заказ на 60 000 руб. С учетом предоставленного бонуса мы заработали 58 000 руб. - в 17 раз больше того, что потратили. Или в три с половиной раза больше от фактической прибыли первого заказа.

Когда возникает «стокгольмский синдром»

Михаил Пеньковский , руководитель отдела удаленных продаж по Европе и Азии, Veeam Software

Опыт показывает, что недовольный клиент может принести больше прибыли, чем клиент безразличный, ведь у первого есть четкое, пусть и негативное, мнение о вашей компании или продукте, а у второго даже мнения нет.

Но для действительно положительного результата прежде всего необходим правильный подход к работе с недовольными клиентами. Грамотно обрабатывайте претензию: для начала выясните, в чем причина недовольства, и попутно дайте человеку выговориться. Задавайте уточняющие вопросы, не подвергая сомнению корректность и адекватность выводов разочарованного партнера, декларируйте, что виновные будут наказаны. Есть отличный психологический прием: необходимо, чтобы разговор от лица вашей компании вел не рядовой менеджер, а руководитель отдела либо директор. Это придаст особый статус и самой претензии, и клиенту.

Часто после такого разговора недовольные партнеры уже не столь сильно разгневаны, особенно если вы сумели предложить четкий план действий со своей стороны: выяснить, почему произошла ошибка, исправить некачественную работу, взять на себя обязательство по предоставлению льготных условий работы.

В моей практике были случаи, когда у заказчика возникал «стокгольмский синдром», и он уже сочувственно предлагал не наказывать виновного сотрудника, поясняя, что, в общем, проблема не настолько серьезна.

Не теряйте связь с ушедшими клиентами

Если клиент все-таки заявил вам об уходе - уважайте его решение, этого требует лояльный подход к клиентам. Предоставив особые условия на следующий заказ или задарив его подарками, вы только увеличите собственные затраты, а заказчик отложит свое решение максимум на одну сделку. Пусть он попробует поработать с конкурентами. Главное - не упускайте из виду. Поздравляйте с праздниками.

Сообщайте важные новости отрасли. И, что немаловажно, установите контакт с его руководителем. Если проблемы при исполнении заказа были случайностью, в течение полугода-года такие клиенты возвращаются. Если же ошибка была закономерной, системной - потратьте все усилия на ее исправление, чтобы не потерять следующих клиентов.

Информация об авторе и компании

Светлана Нежинцева окончила факультет политологии и социологии Уральского государственного университета им. М. Горького по специальности «прикладная социология». В 1998 году основала компанию «Семицвет». Преподает курс «Разработка рекламного продукта» на факультете «Реклама и связи с общественностью» Уральского федерального университета. Разработала собственную методику выявления и оценки лояльности клиентов.

«Семицвет» - сувенирный сервис, на рынке с 1998 года. Основная деятельность - разработка концепции и изготовление бизнес-сувениров, корпоративных подарков и промопродукции под маркетинговую задачу клиента. Официальный сайт - www.semitsvet.ru

Veeam Software - международная компания, разрабатывающая инновационные решения, предназначенные для управления виртуальными средствами VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V и защиты данных. У компании 43 тыс. заказов по всему миру. Официальный сайт - www.veeam.com

«Бета продакшн» - российский фулфилмент-оператор, специализируется на предоставлении услуг в сфере дистанционной торговли. Компания ежедневно совершает 70 000 отправлений. Штат: свыше 800 сотрудников. Официальный сайт - www.betaproduction.ru

ОАО «Промсвязьбанк» основано в 1995 году. Сеть банка насчитывает 295 офисов. Банк представлен на Кипре, Украине, в Китае, Казахстане и Индии. Официальный сайт - www.psb ank.ru

Как известно, один недовольный клиент уведет за собой еще 10. Да, действительно, клиент, сотрудничество с которым не было успешным (с его точки зрения) расскажет о вас всем своим коллегам и друзьям. А роль сарафанного радио нельзя недооценивать. 90% ваших клиентов прислушиваются к мнению знакомых о вашей компании, которое появится на основе опыта работы с вами: успешного или не очень.

Лучшая тактика — работать на предупреждение проблем. Но если проблема возникла, то от вашего грамотного поведения зависит — останется ли клиент с вами или уйдет к конкуренту.

Что ответить недовольному клиенту?

Во-первых, если это действительно ошибка ваших сотрудников — ее нужно признать и извиниться. Если вы будете очевидную ошибку не признавать, а перекладывать ее на самого клиента — это верный способ с клиентом расстаться. Клиенты — тоже люди, люди с интеллектом и каким-то своим опытом. Отрицая очевидное и делая клиента человеком “неумным” ничего, кроме негатива не вызовете.

Забудьте об обвинениях:
  • самого клиента (“вы должны были знать…”, “а вы нам не сказали…”)
  • ваших сотрудников при клиенте (это категорически нельзя!)
  • сотрудников других отделов вашей компании. Никогда так не делайте! Для клиента вы и ваши коллеги — одна компания, которая виновата. Разбираться в особенностях вашей внутренней организации он не обязан. И это, правда, очень жалко выглядит.

Во-вторых, необходимо отладить механизм разбора жалоб и претензий от клиентов. Если он у вас уже есть, но проблем меньше не становится — схему надо пересмотреть. Под жалобой и претензией подразумеваем любое выражение недовольства от клиента по поводу работы ваших сотрудников и вашей компании в целом.

Алгоритм работы с жалобой недовольного клиента:
  1. Разделяем эмоции клиента (это очень важно).
  2. Приносим извинение, если вина действительно ваша.
  3. Внимательно слушаем претензии клиента. Уточняем моменты. Когда произошло, как обнаружилось, с кем работали и так далее. Тут главное выслушать все, что клиент сочтет нужным рассказать. Иногда причина истинного недовольства не лежит на поверхности, необходимо вытянуть ее на свет и уже с ней разбираться.
  4. Делаем предложение конкретных мер по исправлению ситуации. Если ситуация непростая и однозначно принять решение (обоснованы ли жалобы клиента) не можем — предлагаем пока некую промежуточную меру, объясняем, что нужно больше времени “на разобраться”.

Важно ставить себя на место клиента. А если бы эта проблема случилась у вас? Чего бы вы ожидали? Что бы вас устроило?

Важно также, чтобы ваши сотрудники рассказывали вам о жалобах клиентов. Если клиентское недовольство будет ими прикрываться — ситуация будет ухудшаться стремительно, так как проблем не станет меньше. Рынок меняется, поведение клиентов меняется, молодежь менее консервативна — нужно держать руку на пульсе недовольного клиента. Есть много схем по получению информации о проблемах — обзвоны после совершения сделки с вопросами об удовлетворенностью работой вашей компании, специальные сервисы на сайте компании (например, форма “написать директору”), обязанность сотрудников в утвержденном виде подавать такую информацию и так далее. Запомните: договориться можно практически с каждым клиентом. Претензия клиента — это способ сделать ваш бизнес лучше, успешнее, конкурентнее.

Если клиент уже ушел, но вам он дорог и вы готовы побороться — позвоните и предложите что-нибудь интересное и выгодное. Но действительно интересное и выгодное (новую услугу, в которой клиент нуждается, новый тариф на обслуживание (с очевидной выгодой клиенту). Перед звонком убедитесь, что проблема, которая прервала ваше сотрудничество, решена.

(Visited 135 times, 1 visits today)

Даже салоны с отменной репутацией и высочайшим качеством предоставляемых услуг сталкиваются с неудовольствием и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до очевидной ошибки мастера. Никто не любит получать жалобы, но если вы начнете использовать недовольство клиента качеством ваших услуг для совершенствования своего сервиса – вы непременно вернете расположение клиента и привлечете новых. Кроме того, правильная реакция на жалобу клиента гарантирует, что больше подобная ошибка не повторится, так как у мастера или администратора салона уже будет опыт разрешения конфликтного вопроса.

Итак, предлагаем 7 дельных советов, как правильно работать с недовольным клиентом и его жалобой, что говорить и как вести себя мастеру и администратору салона, чтобы вернуть расположение клиента или, по крайней мере, сгладить острые углы.

Не воспринимайте как личную обиду

Совет №1. Не принимайте злость и недовольство клиента на свой счет. Не переходите на личности, говорите спокойно, вежливо, сохраняйте достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоиться.

Если мастер или администратор, на которого обрушился гнев клиента, будет помнить, что человек злиться не на него лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу), ему будет легче сохранить спокойствие и справиться с негативными эмоциями посетителя.

Постарайтесь понять

Совет №2. Сочувствуйте вашему обиженному клиенту, попробуйте поставить себя на его место. Это поможет вам оставаться спокойным и вежливым, пока клиент злиться. Поверьте, «быть сочувствующим» не равно «взять на себя вину».

Если клиент разговаривает на повышенных тонах, мастеру или администратору следует сместить фокус с предмета конфликта на самого клиента. Таким образом, вы дадите понять человеку, что вы отлично понимаете его позицию и сопереживаете ему. Собственно, за пониманием его потребностей клиент к вам и обратился.

Приносите свои извинения

Совет №3. Принесите свои извинения в связи со случившимся. Как ни странно, эти слова, сказанные после небольшой паузы спокойным тоном оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Следите за языком своего тела (будьте в открытой позиции), а также за своими интонациями, чтобы ваш визави не принял ваши эмоциональные извинения за сарказм.

Не путайте «принимаю вину на себя» и «приношу свои извинения», «сожалею о случившемся».

Делайте всё, что в ваших силах

Совет №4. Спокойно, не перебивая, выслушайте жалобу клиента, даже если она надуманная. Многие конфликты решаются уже на этой стадии. Если клиент не успокоился, продемонстрируйте клиенту, что вы обеспокоены его жалобой и готовы ему помочь.

Крайне важно серьёзно подойти к решению проблемы, которая вывела человека из себя. Даже самый разгневанный клиент успокоится, если увидит, что вы на его стороне и делаете всё возможное со своей стороны, чтобы решить его проблему.

Найдите общее решение

Совет№5. Прежде чем приступать к решению проблемы, спросите клиента на какой результат он надеться, что «сделает его счастливым»? Какой вариант развития событий он будет считать удовлетворительным.

Виденье того, как можно решить проблему у вас и вашего клиента может кардинально отличаться. Помните, клиент редко попросит то, что вы ему не можете дать.

Решите проблему максимально быстро

Совет № 6. Решите проблему быстро, не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Решите проблему на месте возникновения.

После того, как вы приняли решение, которое устроит и вас и клиента, действуйте спокойно, но уверено и быстро. Если ваш раздраженный клиент видит, что его проблема решается у него на глазах, он с большей долей вероятности вернется в салон. Ведь восстановить репутацию и вторично завоевать симпатии клиента гораздо сложнее, чем привести три новых посетителя в ваш салон.

Развивайте ответственность в своих сотрудниках

Совет №7. Если вы директор, позвольте своим сотрудникам самим разбираться в конфликтных ситуациях, не привлекая руководство. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель должен вмешаться, однако ваша задача, как директора, сделать так, чтобы мастера и администраторы решали все конфликты, возникающие на рабочем месте самостоятельно.

Ваши сотрудники должны активно участвовать в формировании имиджа компании. Они должны гордиться своим местом работы, а каждый отдельный сотрудник должен лично отвечать за своих клиентов и за все конфликтные ситуации и жалобы, которые от них поступают.