Что такое правила делового общения. Основные аспекты делового этикета. Используйте профессиональный адрес электронной почты

В современном мире невозможно вести бизнес, не зная, какие нормы делового общения и этикета существуют. При общении с потенциальными партнерами следует обязательно соблюдать установленные правила. В противном случае можно ненароком обидеть человека или предстать перед ним не в лучшем образе. Это, в свою очередь, вредит деловым контактам. позволяет сторонам чувствовать себя комфортно и предоставляет больше возможностей для ведения бизнеса.

Как строится деловое общение

• налаживание взаимодействия;
• обсуждение заявленной темы;
• принятие решения, устраивающего все стороны;
• завершение общения.

Обязательный этап – налаживание связи между потенциальными партнерами. Нельзя сразу начинать общение, если при этом вы хотя бы немного не знаете своего собеседника. Необязательно становиться лучшими друзьями, но нужно хотя бы представиться друг другу и перекинуться парой фраз. К человеку, с которым до обсуждения соглашения был установлен контакт, обычно больше доверия. В этом случае увеличиваются шансы, что к вашему мнению прислушаются.

Во время этапа переговоров все стороны, участвующие в обсуждении, имеют право высказаться. Лучше всего заранее обговорить все возможные детали, чтобы в дальнейшем не возникали недоразумения. Этикет в сфере делового общения не поощряет слишком долгое обсуждение нюансов, поскольку все деловые люди ценят свое время.

После переговоров следует окончательно решить вопрос, ради которого и назначается встреча. Прислушивайтесь к мнению потенциального партнера, не будьте категоричны. Важно принять решение, которое устроит все стороны.

После того, как все договоренности были достигнуты, следует вежливо завершить встречу. Партнерам необходимо пожать друг другу руки и пожелать успешного ведения бизнеса. Но не нужно задерживать собеседника дольше, чем этого требует этикет и культура делового общения.

Деловой этикет: правила поведения, общения

Существуют общие правила, о которых следует помнить при установлении деловых контактов любого уровня. Эти стандарты действуют вне зависимости от национальной принадлежности партнеров, их возраста, пола и пр.

1. Будьте вежливы. Неуважительное и некорректное отношение к собеседнику точно не лучшим образом скажется на сотрудничестве. Даже если бизнес-партнер не внушает вам добрых чувств, не показывайте этого. Следите за своей речью и старайтесь ничем не обидеть собеседника. позволит вам сгладить конфликтные ситуации, если они возникнут, и расскажет о ваших деловых качествах намного лучше, чем это можете сделать вы сами.
2. Контролируйте эмоции. Этикет в сфере делового общения не допускает чересчур эмоциональное проявление чувств. У некоторых народов экспрессивность в крови и им сложно сдерживать свою вспыльчивость, однако постарайтесь не реагировать столь же бурно, если ваш собеседник ведет себя несдержанно. В бизнесе следует избегать любых проявлений чувств, чтобы не показаться ненадежным и невоспитанным человеком.
3. Соблюдайте пунктуальность. Все бизнесмены ценят свое время и стараются приходить вовремя на встречи любого уровня. В некоторых случаях лучше прийти чуть раньше, чем опоздать, ведь поздний приход даст понять вашим коллегам, что вы не цените их время, а, , проявляете неуважение к ним самим. Соблюдя пунктуальность, вы завоюете себе определенный авторитет.
4. Вовремя выполняйте взятые обязательства. Не оттягивайте решение вопроса до последнего, особенно, если дали обещание партнерам. Однажды невыполненные обязательства придадут вам статус необязательного человека. А вот соблюдение всех договоренностей – бонус в вашу копилку.
5. Одевайтесь строго. Для деловых людей дресс-код также важен, как соблюдение прочих правил. Даже если вы предпочитаете яркие индивидуальные наряды, оставьте их на внерабочее время. В офисе же придерживайтесь установленных стандартов бизнес-стиля.
6. Контролируйте свою речь. Не допускайте использование жаргонизмов или слов с ярко выраженной экспрессивной окраской. Тщательно продумывайте все, что хотите сказать. Это позволит избежать конфликтных ситуаций и создаст вам репутацию профессионала, который соблюдает правила несмотря ни на что. Особенности этикета делового общения предполагают, что речь человека должна быть грамотной.

Нормы делового общения и этикета

В зависимости от иерархии служащих, могут использоваться разные типы общения. Чаще всего применяется одна из следующих схем:

• начальник – служащий;
• служащий – начальник;
• сотрудник – сотрудник.

Стиль и нормы делового общения будут несколько видоизменяться в зависимости от того, кто выстраивает диалог.

Одна из основных задач руководства – создать в коллективе комфортную обстановку, в которой каждый служащий знает свои права и обязанности и стремится выполнять работу с полной отдачей. Начальнику необходимо продемонстрировать приемлемый стиль поведения на собственном примере. Поэтому важно, чтобы руководитель всегда контролировал свои слова и эмоции. Дисциплина в отношении себя позволит уверенно управлять подчиненными.

Общение подчиненных с руководством

Комфортная атмосфера в офисе зависит не только от начальства, но и от самих служащих. Поэтому следует установить правильные отношения с руководством. Не пытайтесь манипулировать работодателем, важно соблюдать иерархию. Никто не запрещает вам высказывать свое мнение, но нужно делать это в корректной форме, чтобы начальник обратил на него внимание.

Соблюдайте не только лично, но и в деловой переписке. Продемонстрируйте, что вы уважаете руководителя, но при этом не боитесь отстаивать свою позицию. Таких людей ценят и обычно они раньше всех получают повышение.

Если помимо вашего непосредственного начальника существуют вышестоящие руководители, не следует обращаться к ним напрямую, чтобы не проявить неуважение. Не лгите и не льстите, чтобы завоевать доверие руководства. Такие люди редко задерживаются в компаниях или, как минимум, не могут рассчитывать на повышение по службе.

Формирование дружного коллектива начинается с руководства. Именно начальник должен грамотно распределить должностные обязанности, чтобы избежать возможных конфликтов. Служащим же следует внимательно относиться к своему долгу.

Если вы планируете получить повышение, но на вышестоящий пост претендует кто-то еще, не следует в погоне за новой должностью переходить на личности. Соблюдайте субординацию. Продемонстрируйте начальству все, на что вы способны, чтобы повышение получили именно вы.

Правила этикета делового общения запрещают перебивать коллег, если проходит совещание. Дождитесь, пока человек закончит свою презентацию, а после этого в корректной форме выскажите свое мнение. Особенности этикета делового общения предусматривают, что человек будет предельно вежлив с остальными служащими, чтобы при возникновении проблем можно было рассчитывать на их помощь.

Соблюдение этикета делового общения важно для всех заинтересованных сторон. Это упрощает работу всей компании и позволяет сотрудникам чувствовать уверенность в завтрашнем дне. Создается комфортная обстановка, в которой у каждого определен круг обязанностей. Служащим не требуется решать лишние вопросы, они заняты только выполнением поставленных задач. Этикет и культура делового общения позволяют избежать конфликтов и помогают сотрудникам концентрироваться на служебных обязанностях.

Для установления бизнес-контактов соблюдение действующих правил тоже чрезвычайно важно, поскольку дает представление о деловых качествах потенциального партнера. Этикет позволяет наладить связи и стирает межнациональные границы. Его следует соблюдать всем, кто заинтересован в успешном ведении бизнеса.

Достойное поведение во время общения является непосредственным показателем уровня нашей культуры. И в современном обществе правила поведения играют не последнюю роль. Общее впечатление о человеке оказывает прямое влияние на его репутацию и статус. Знание и соблюдение правил и норм этикета, умение производить приятное впечатление, строить эффективное общение являются значимыми элементами в жизни человека. Именно поэтому многие деловые партнеры обращают особое внимание на поведение окружающих людей.

Особенности

Этикет включает в себя нравственные и моральные понятия, нормы и принципы поведения и общения людей, которые мы должны использовать не только в обществе, но и в семье, при общении с коллегами на работе. Особое значение имеет деловой этикет.

Недостаточно быть просто образованным, культурным, воспитанным или вежливым человеком – необходимо соблюдать целый свод правил, чтобы вас ценили в обществе как профессионала. Соблюдение норм делового этикета является залогом успеха в деловой среде.

Добросовестный труд, высокое осознание общественного долга и взаимовыручка – все эти качества в деловой этике необходимо уметь в себе воспитывать и совершенствовать. А расположить к себе людей поможет правильная и грамотная речь, имидж, умение держатся в обществе и понимание тонкостей невербального общения.

Ключевые особенности делового этикета.

• В деловом этикете под понятием свободы подразумевается, что этика не должна препятствовать свободному желанию всех партнеров. В деловой среде вы должны ценить не только свою свободу, но и значимость коммерческих тайн и свободу действий партнеров, то есть не вмешиваться в дела других компаний и не препятствовать выбору методов исполнения договоренностей. А также свобода предполагает терпимое отношение к религиозным и национальным особенностям собеседников.
• Особое внимание необходимо уделять своей речи, в этом поможет вежливость . При общении с коллегами, партнерами и клиентами тон и тембр голоса всегда должны быть приветливыми и дружелюбными. Уважительное отношение помогает не просто сохранить хорошие отношения, но и способствует увеличению прибыли компании.
• Толерантность и терпимость заключаются в понимании и принятии недостатков или слабостей партнеров, клиентов или коллег. Такое отношение способствует установлению взаимного доверия и понимания.

Важно помнить, что общение должно быть полностью ориентировано на добро. Грубость и недоброжелательность неприменимы при общении в деловой среде. Даже к нечестному партнеру необходимо относиться благосклонно, держать себя в руках и сохранять спокойствие и этичность при любых ситуациях.

• Тактичность и деликатность выражаются в умении слушать и слышать оппонента. При общении с собеседником всегда следует учитывать возраст, пол, религиозные убеждения, более того, при общении нужно обходить стороной неприемлемые темы. Данный факт необходимо учитывать при ведении переговоров с иностранными собеседниками. Обычаи и традиции других стран могут показаться странными и непонятными, а поведение и поступки – бесцеремонными или панибратскими. Принято делать комплименты, но при этом важно не переступать тонкую грань деликатности, и не переходить в лицемерие. Важно лишь уметь услышать и сделать правильное встречное предложение.
• Пунктуальность и ответственность – одни из ключевых принципов культуры. Люди, не умеющие распоряжаться своим временем, опаздывающие на встречи и совещания, оставляют неизгладимо негативное впечатление. День современных людей расписан буквально на минуты: время ценно не только для вас, но и для деловых партнеров, коллег и подчиненных. Опоздание более чем на 5 минут расценивается как грубое нарушение в деловом этикете. И даже самые искренние извинения не смогут загладить вину.
• Справедливость заключается в непредвзятой оценке индивидуальных качеств людей и их работы. Нужно уважать их индивидуальность, способность воспринимать критику и прислушиваться к рекомендациям.
• Исполнительность и ответственность означают умение брать на себя ответственность и выполнять работу в срок.

От соблюдения основных принципов этикета зависит дальнейшее сотрудничество с людьми. Нарушив те или иные правила в обществе, вы рискуете своим имиджем, а в деловой среде – репутацией компании, и подобные промахи могут стоить немалых денег или карьерной лестницы.

В каждой среде и отрасли существуют свои правила этикета. Так, например, для людей, работающих в международной области, необходимо придерживаться правил хорошего тона, принятых в других странах.

Функции

Основные функции делового этикета.

• Социально-культурная : принятие личности и группы повышает эффективность делового взаимодействия и оптимизирует рабочую деятельность: формирование правил и норм поведения необходимо не только в деловой среде, а также во всех аспектах жизни человека.
• Регулятивная позволяет ориентироваться в сложной или нестандартной ситуации, что обеспечивает стабильность и порядок. Стандартизация поведения облегчает процесс налаживания общения в любой типично-деловой ситуации. Тем самым позволяет избежать ошибок, неприятностей и напряжения. Помогает достичь взаимопонимания и сэкономить время при ведении переговоров. Формирование положительного имиджа компании и руководителя в глазах сотрудников, клиентов и партнеров.

• Интегративная функция обеспечивает сплоченность группы. Социализация позволяет даже новичку при помощи рабочего шаблона справляться с поставленными задачами. Способствует развитию и формированию личности, позволяет решить дисциплинирующую задачу и освоить правила делового этикета в короткие сроки.
• Коммуникативная функция коррелирует с поддержанием хороших отношений и отсутствием конфликтов.

Бизнес – это координированная деятельность целого множества людей. И результативность работы компании зависит от способности налаживать связи и поддерживать хорошие отношения не только с сотрудниками, но и с партнерами и клиентами.

Виды

Правила делового этикета должны соблюдаться в любых жизненных ситуациях, независимо от обстоятельств. Деловой этикет применим:

• на работе;
• в телефонных разговорах и деловой переписке;
• на официальных приемах или деловых ужинах;
• в путешествиях.

Соблюдать основные моральные и нравственные нормы нужно в любой ситуации. Существует так называемое правило «первых секунд», когда можно создать первое впечатление о человеке. Оно включает в себя приветствие, рукопожатие, представление и первое обращение.

Язык жестов позволяет узнать гораздо больше о характере, чем слова и внешний вид. Невербальные знаки отражают сущность и внутренний мир человека, например, скрещенные руки или ноги сигнализируют о недоверии, зажатости или неуверенности.

Нельзя не отметить и эгоцентризм, которому нередко приписывают негативные коннотации, наоборот, подобное поведение говорит, что перед нами профессионал своего дела, он может вести переговоры и не забывать о своей точке зрения. Такой человек заинтересован в положительном исходе спора, но и, несомненно, будет отстаивать свою точку зрения.

Основные правила и нормы

Незнание основных постулатов этикета создает много проблем и иногда приводит к разрушению карьеры. На сегодняшний день бизнес в России имеет свои специфические особенности в этике – таким образом формируется новая культура делового общения.

В нем существует много правил и требований, которые необходимо соблюдать. Некоторые составляющие уже утратили сою актуальность. К примеру, раньше считалось, что из лифта первой должна выходить женщина, но сейчас нормы этикета гласят, что первым из лифта выходит тот, кто стоит ближе к дверям.

Существует восемь основных направлений в деловом этикете.

• Положительный настрой и дружелюбное отношение к сотрудникам и партнерам позволяют положительно расположить к себе людей.
• Субординация: для разных людей существуют свои способы и манеры общения, необходимо всегда помнить, с кем вы ведете диалог. Например, с руководителем проекта вы можете иметь дружеские отношения и общаться между собой на «ты», но на совещании с партнерами допустимо лишь обращение на «вы» и по имени и отчеству.
• При приветствии не следует ограничиваться только фразами «Здравствуйте» или «Добрый день», также необходимо использовать невербальные жесты: поклон, рукопожатие, кивок или взмах руки. Также не стоит забывать о простых словах вежливости «Спасибо», «Извините», «Всего доброго» и т. д.
• Рукопожатие – обязательный элемент приветствия, прощания и заключения договоренности, который дает настрой на дальнейшее общение. Первый протягивает руку младший по статусу или возрасту человек. Но если ведется диалог с женщиной, то первым протягивает руку мужчина. Но женщина всегда первая здоровается с начальником или руководителем.

• В деловом обществе не существует деления людей по половому признаку, учитываются только служебные ранги . В любых кругах первым представляется и здоровается младший по рангу или возрасту человек. Существует следующий порядок: сначала представляют младшего – старшему, мужчине – женщину, низшего по статусу – руководителю, опоздавших – тем, кто ждет. Во время приветствия и знакомства необходимо стоять, но при этом женщина может сидеть. Но если вы являетесь руководителем и принимающей стороной одновременно, то первое слово должны сказать вы.
• К любому человеку, с которыми вы имеете деловые отношения, необходимо относиться с уважением , также нужно спокойно и адекватно воспринимать критику и советы со стороны.
• Не стоит говорить лишнего – секреты учреждения, компании, партнеров или коллег необходимо хранить так же бережно, как и личные.
• Принятие или вручение цветов, подарков и сувениров в рамках деловой этики допускается. Поводом могут служить личные события или корпоративные достижения. Для руководителя лучше сделать один подарок от коллектива. Личный подарок лучше делать при закрытых дверях и по торжественному случаю. Презент коллеге или сослуживцу можно делать по любому поводу – но в таком случае, как правило, действует принцип «ты – мне; я – тебе». Поздравление от руководителя подчиненному обычно делается индивидуально либо публично, но тогда всем сотрудникам вручаются одинаковые подарки.

Деловая переписка

Образовательный и культурный человек всегда может грамотно излагать свои мысли не только устно, но и письменно. Главные требования при ведении деловой переписки – это краткость, лаконичность и корректность. Существуют основы оформления деловых писем и документации.

• Письмо должно быть грамотно составлено без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. Стиль общения – деловитый, с использованием канцеляризмов.
• Необходимо определиться с типом и срочностью доставки письма.
• Любое официальное обращение должно соответствовать принятым и действующим шаблонам. Желательно оформлять письмо на официальном бланке компании или подразделении. Каждое обращение или ответ должно быть именным и личным.
• Нужно указать инициалы получателя, должность, подразделение или отдел, в которое отправляется письмо. Обязательно указываются данные отправителя с развернутой контактной информацией, с указанием названия компании и должности сотрудника.

• Не стоит использовать большое количество профессиональной терминологии, а также следует избегать двусмысленных выражений и жаргонизмов.
• Основная часть письма состоит из вступления и описания цели и предмета разговора. Текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией и не превышать 1,5 страниц. В конце письма ставится подпись отправителя.
• Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя.
• Когда отправляется по электронной почте, стоит обратить внимание на поле «тема письма». В строке указываются: тип документа, тема и краткое содержание.

Деловое общение

Этикет направляет общение в нужное русло, обеспечивает профессиональную деятельность руководителей и подчиненных соответствующими стандартами, правилами, нормами. Как утверждал Дейл Карнеги, лишь 15 % успеха зависит от профессиональных достижений и знаний, а 85 % – от умения общаться с людьми.

Деловой протокол обусловлен правилами и нормами. Существует технология, позволяющая быстро и просто установить контакт, вот основные рекомендации.

• Избегайте конфликтных ситуаций – не используйте категоричные высказывания, критику и учитывайте интерес всех сторон в разрешении дела.
• Позаботьтесь о своем гардеробе – небрежный внешний вид, потрепанный костюм и неопрятная прическа расцениваются как пренебрежение и оцениваются окружающими негативно.
• В кармане вашего пиджака обязательно должно быть несколько визиток. Их отсутствие считается признаком дурного тона и будет восприниматься с отрицательной стороны.
• Если вы только устраиваетесь на работу, то постарайтесь вести себя спокойно и уверенно на собеседовании. Следите за своей осанкой и проходите в кабинет с поднятой головой. Не спешите садиться на первый стул, подождите, пока вам предложат это сделать. Общайтесь вежливо и уверенно, держите ноги параллельно друг другу и не скрещивайте руки.

Мнение о человеке мы составляем по тому, как он ведет себя. Если человек знает деловой этикет, вежлив, предупредителен, понимает без слов то, что от него хотят, можно считать, что он свой в бизнес-среде и имеет все возможности зарабатывать.

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи.

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

• зевать или заниматься другими посторонними делами,
• рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
• играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите.

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно.

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

• Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
• За столом мужчины чередуются с женщинами.
• Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
• Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
• Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
• По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов.

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта.

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления.

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты.

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать.

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек.

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет.

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости.

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве.

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества.

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально.

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими.

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.

Деловой этикет - это та вещь, без которой настоящему профессионалу не обойтись. Ведь даже если вы являетесь великолепным специалистом в своей области, но при этом регулярно выставляете себя не в лучшем свете, общаясь с коллегами, начальством или клиентами, то вряд ли вам удастся добиться больших успехов в карьере. Предлагаем вашему вниманию правила делового этикета, которых следует придерживаться.

Вставайте, когда вас кому-то представляют

Встав с места, вы усилите эффект от вашего присутствия. Если же во время знакомства вы останетесь сидеть на месте, то вас будет легче проигнорировать. Если же вас застигли врасплох, и вы не можете сразу встать, то просто слегка наклонитесь и подайтесь вперед, обозначив, что вы бы обязательно встали, если бы могли.

Всегда называйте свое полное имя

В деловой обстановке всегда следует использовать свое полное имя. Однако следует также обращать внимание на то, легко ли людям запомнить и произнести его. Так, если ваше имя слишком длинное и сложное, то не забудьте вручить собеседнику и вашу визитную карточку, чтобы он мог воспринять его и в написанном виде.

Представитель более высокого ранга или хозяин всегда должен быть инициатором рукопожатия

В современном деловом мире рукопожатие является официальным приветствием вне зависимости от половой принадлежности. Первым подать руку, согласно этикету, должен человек, занимающий более высокую должность или же представитель принимающей стороны. Если же по какой-то причине он замешкался, то, не теряя времени, сами протяните руку для приветствия. Ведь, как бы то ни было, рукопожатие должно состояться.

Одевайтесь соответствующим образом

Одежда - это важная форма невербальной коммуникации. Она способна как повысить вашу профессиональную репутацию, так и ухудшить ее. Поэтому, собираясь на встречу или мероприятие, обязательно выясните, какой там предполагается дресс-код, и оденьтесь в соответствии с ним.

Говорите «спасибо» не более одного-двух раз за время беседы

Не стоит злоупотреблять благодарностями в деловом разговоре. В противном случае ваш собеседник может начать воспринимать вас как беспомощного и нуждающегося в постоянной поддержке человека.

Отправляйте отдельные благодарственные письма всем участникам переговоров

Помните, что после переговоров или интервью о приеме на работу вы должны в течение суток отправить сообщение каждому, кого хотели бы поблагодарить. В современном мире это чаще всего делается посредством электронной почты.

Не доставайте свой телефон

Мы все носим повсюду с собой мобильники. Однако не стоит вынимать телефон из кармана или сумки во время деловой встречи. Конечно, вы можете подумать, что вам удастся незаметно ответить на письмо или напечатать сообщение, но со стороны это будет выглядеть грубо. Также не стоит класть телефон на стол во время встречи. Ведь так вы продемонстрируете собеседнику, что готовы в любой момент переключить свое внимание с него на мобильник.

Используйте профессиональные фото

Всегда размещайте только качественные профессионально выполненные фотографии на деловых сайтах. Ведь вы должны выглядеть как надежный и внушающий доверие деловой человек, а не как беззаботная особа, только что вернувшаяся с пляжа или вечеринки.

Используйте профессиональный адрес электронной почты

Если вы работаете в компании, то пользуйтесь корпоративным адресом. Но если вам необходимо давать личный адрес электронной почты, то позаботьтесь о том, чтобы он выглядел корректно. Так, он обязательно должен содержать ваше имя. Ни в коем случае не используйте никнеймы.

Всегда, посылая электронную почту, проверяйте правильность выбранного адресата

Это простое действие никогда не будет лишним. Ведь перепутать адресат несложно, а вот последствия ошибки могут оказаться весьма серьезными.

Следуйте правилам деловой переписки, отправляя электронные письма

Не стоит использовать в общении по почте разговорные выражения вроде «Привет, ребята!» или «Привет, народ!». Даже если вы близко знакомы с адресатом, помните о том, что вашу переписку могут увидеть и другие люди. Поэтому она должна быть выдержана в деловом тоне.

Если вы забыли чье-то имя, то признайте это

Каждый человек может забыть имя своего собеседника. Если это случится с вами, то просто вежливо признайтесь в этом.

Приветствуйте людей на работе

Приходя в офис, всегда здоровайтесь как с теми, кого знаете, так и с незнакомыми вам людьми. Ведь через несколько минут может оказаться, что незнакомец будет сидеть рядом с вами на встрече или совещании.

Держите пальцы вместе, когда указываете на что-то

Не стоит указывать на кого-то или что-то указательным пальцем. Делать это лучше всего открытой ладонью, держа пальцы вместе.

Не опаздывайте

Всегда приходите вовремя на встречи. Ведь вы не хотите тратить впустую время других людей. К тому же непунктуальность рассматривается как признак непрофессионализма. Однако может случиться так, что ситуация выйдет из-под вашего контроля, и вы все-таки не сможете появиться вовремя. В этом случае сразу же отправьте заинтересованным лицам уведомление о планируемом времени вашего прибытия, извинитесь и коротко объясните ситуацию.

Не пододвигайте стул для партнеров и коллег

Вполне нормально придержать для кого-то дверь. Однако вне зависимости от половой принадлежности не стоит пододвигать стул своим коллегам, партнерам или клиентам.

Всегда преломляйте хлеб руками

Во время делового обеда или ужина никогда не используйте нож, чтобы разрезать хлеб. Преломлять его следует руками.

Не делайте слишком дорогой заказ

Во время делового обеда не стоит заказывать, например, дорогой стейк или омара. В этом случае может показаться, что вы просто стараетесь воспользоваться ситуацией, когда за вас должен будет заплатить человек, пригласивший вас в ресторан.

Не забывайте о правилах поведения за столом

Если же вам не часто приходится посещать рестораны, обедая с деловыми партнёрами, то заранее поинтересуйтесь правилами застольного этикета. Это позволит вам произвести на собеседника приятное впечатление.

Заказывайте столько же еды, сколько и ваш собеседник

Если ваш партнер заказывает закуску и десерт, то вам следует последовать его примеру. В противном случае он может испытать дискомфорт, дожидаясь пока вы также будете кушать, к примеру, первое и второе блюда.

Никогда не просите официанта упаковать остатки обеда с собой

Вы приходите в ресторан для деловых переговоров. Поэтому ни в коем случае не просите упаковать то, что осталось, вам с собой.

Приглашающий всегда должен платить по счету

Если вы приглашаете кого-то на обед, то счет должны оплачивать всегда только вы. Причем это касается как женщин, так и мужчин. Если же ваш собеседник будет настаивать на возможности самому оплатить обед, то можете сказать, чтобы он не беспокоился, ведь расходы вам покрывает компания, или что-то в таком же духе.

Оставайтесь трезвым

Много сделок было сорвано и масса карьер разрушены из-за того, что люди во время деловых переговоров злоупотребляли алкоголем и в результате вели себя неподобающим образом. Поэтому всегда оставайтесь трезвым во время деловых мероприятий и неформального общения с партнерами.

Подготовьте вежливый уход

Выходя из помещения, всегда произносите какую-то подходящую фразу. Это позволит вам сохранять контроль над ситуацией и оставаться вежливым. Так, к примеру, вы можете сказать «Приятно было познакомиться» или «Увидимся на встрече в понедельник» и т.п.

Деловая и профессиональная жизнь нуждается в организации и упорядоченности.

В сфере бизнеса регламентирует деловой этикет. Он призван организовать взаимодействие и на работе, при выполнении ими служебных обязанностей.

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность принятых в обществе конкретных правил и законов поведения.

Существует множество видов этикета: повседневный, дипломатический, воинский, гостевой и другие.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знания правил делового этикета невозможно добиться успеха в выбранной сфере деятельности.

Соблюдение всех правил и норм общения в профессиональной среде гарантирует уважение и авторитет среди коллег. Правильный выбор, уместность и своевременность слова, жеста, позы, другого этического знака раскрывает деловые и личные качества человека с лучшей стороны.

Правила делового этикета необходимо соблюдать, так как они:

• способствуют формированию положительного ;
• благоприятствуют успешному ведению переговоров, деловых встреч;
• подстраховка в случае форс-мажора, неловких моментов;
• дают возможность более успешного и быстрого достижения целей.

Нарушение общепринятых правил предпринимательства и ведения бизнеса делает его неуспешным. Неэтичным предпринимателям не удается утвердиться на рынке.

В этикет входят универсальные общечеловеческие морально-этические нормы:

• почтительное уважение к старшим;
• помощь женщине;
• честь и достоинство;
• скромность;
• толерантность;
• благожелательность и другие.

Особенности этики общения в бизнес-среде

В бизнес-среде недостаточно быть просто воспитанным, культурным, вежливым человеком. Деловой этикет имеет ряд особенностей и отличий. Правила делового этикета требуют строгости и точности в исполнении.

Особенности этики общения в организации определены спецификой экономической сферы жизни людей и традициями, сложившимися в культурной среде.

Основы делового этикета – общие принципы культуры поведения в корпоративной среде:

• Вежливость

Тон общения с коллегами, партнерами, клиентами всегда доброжелательный, приветливый. Безупречная улыбка – визитная карточка успешного в бизнесе человека. Вежливость помогает повысить прибыльность предприятия, сохранить хорошие отношения с партнерами и клиентами. Нервозность, раздражительность и паника правила делового этикета исключают.

• Корректность

В корпоративной среде не принято быть грубым и невнимательным даже по отношению к нечестному партнеру. Необходимо уметь держать себя в руках, сдерживать эмоции и регулировать поведение усилием воли.

• Тактичность

Деловые люди не забывают про чувство меры и такта во взаимоотношениях с людьми. Предусмотрительно избегают неловких, негативных, неприемлемых тем в разговоре.

• Деликатность

Деликатность предполагает мягкость, плавность, гибкость, витиеватость речи. Принято говорить комплименты, не переходящие в лесть и лицемерие.

• Скромность

Способность вести себя скромно характеризует человека как воспитанного, выгодно подчеркивает его деловые и личные качества. Скромный специалист и профессионал своего дела воспринимается как уравновешенная, гармоничная, целостная, зрелая личность.

• Обязательность

Если работник или руководитель взял на себя обязанность, дал обещание, он должен его сдержать. То, насколько руководитель или сотрудник организации обязателен, может рассказать об его умении анализировать, прогнозировать, оценивать обстановку, силы, возможности.

• Пунктуальность

В среде бизнеса считается неприличным быть неточным во времени, не уметь им правильно распоряжаться, ведь это признак того, что человек не ценит ни свое, ни чужое время. Например, ожидание важной встречи дольше пяти минут правила делового этикета определяют как грубое нарушение. Время особенно ценно в бизнесе.

Законы и правила этичности

Правила делового этикета нужно соблюдать, так как их нарушение может привести к разрыву партнерских отношений, потери репутации, рынков сбыта и другим негативным последствиям.

Все деловые люди соблюдают должностные инструкции, действуют по уставу организации и соблюдают устные и письменные правила корпоративного этикета.

Правилами делового этикета предусмотрены следующие рабочие моменты:

• Дресс-код

Стиль одежды классический, сдержанный, аккуратный. Строгий костюм, приемлемая цветовая гамма в одежде (обычно черный, серый, белый цвета), аккуратная прическа. Каждая организация может прописывать свои правила дресс-кода, но они всегда в рамках общепризнанных в бизнесе особенностей внешнего вида.

• Отношение к труду

Добросовестное, ответственное, порядочное отношение к труду, пожалуй, главный признак профессионализма. На работе не принято решать личные дела, посещать социальные сети, много разговаривать с коллегами не по делу, часто делать перерывы на чай.

• Тайм-менеджмент

Непунктуальных людей не любит никто. А в бизнесе дорога и расписана каждая минута, оттого ценность времени нельзя преувеличить. Правила гласят: время – деньги; каждый профессионал и специалист должен владеть основами ; нужно планировать рабочий день.

• Письменная речь

Образованный и культурный человек всегда пишет грамотно. Существуют правила и каноны оформления деловых писем и другой документации.

• Устная речь

• Телефонный этикет

Деловой этикет предполагает правила переговоров и беседы по телефону. К разговору по телефону готовятся заранее: определяют время, когда собеседнику удобнее разговаривать, подготавливают вопросы, которые нужно задать, отмечают основные пункты, которые нужно обговорить.

• Общение в интернете

Для этикета общения в интернете придумано новое слово – нетикет. Без интернета уже невозможно представить цивилизованную жизнь. Современный работник пользуется электронной почтой, сайтом компании, внутренним чатом и так далее.

Правила оформления деловых электронных писем частично совпадают с правилами написания бумажных писем. Электронное письмо принято подписывать не только именем автора, но и оставлять контактные данные (наименование организации, индекс, телефоны, ник в Skype, адрес сайта компании, график работы).

• Рабочий стол

На рабочем столе по правилам этикета должен быть порядок. Ровные стопки бумаг, книг, папок – все на своих местах. Рабочий стол работодателя и работника расскажет о том, как он работает. Негласное правило гласит: чем больше порядка на рабочем столе, тем больше его в голове.

• Коммерческая тайна

Конфиденциальная информация и коммерческая тайна не подлежат разглашению.

• Уважение

В поведении и общении культурный человек выражает уважение к собеседнику, партнеру, оппоненту, клиенту. Деловой этикет обязывает быть внимательным слушателем, уважать чужое мнение, помочь коллеге с работой и так далее.

• Деловые переговоры, совещания, мероприятия

Умение грамотно вести переговоры и результативно их завершать – особое искусство. Деловой этикет гласит: у переговоров и совещаний должна быть цель, план, определенные временные рамки и место проведения, удобные для обеих сторон.

Деловые мероприятия, такие как встреча деловых партнеров на вокзале или в аэропорту, представление членов делегации, вручение цветов и другие действия, осуществляются по протоколу. К примеру, существуют определенные правила рассадки за столом переговоров.

• Субординация

Отношения «начальник – подчиненный» предполагают ровное общение с соблюдением определенной дистанции. Этичный начальник делает замечания подчиненному только тет-а-тет. Дает устные и письменные задания конкретно, лаконично, понятно. Этичный подчиненный безусловно выполняет распоряжения руководителя, но может высказать свою точку зрения, дать полезный совет, внести предложение.

• Отношения в коллективе

Микроклимат в коллективе имеет огромное значение, влияет на продуктивность и работоспособность сотрудников. Деловой этикет предполагает доброжелательные, уважительные отношения, помощь и поддержку в решении поставленных задач. Табу: сплетни, интриги, козни, холодная война, а также служебные романы (личная жизнь предполагается во внерабочее время и не на рабочем месте).

• Деловые жесты

Жесты должны быть энергичными, но не чрезмерными или размашистыми; походка ровная, стремительная, скорость ходьбы средняя (не бегом и не прогулочным шагом); осанка прямая; взгляд уверенный.

Единственное прикосновение, допустимое в бизнес-среде – рукопожатие. При этом здесь тоже есть свои правила. При рукопожатии не принято, чтобы рука была вялой, влажной, холодной. Руку собеседника нельзя долго и сильно сжимать и трясти. Существует немало психологической литературы, посвященной языку тела, в которой рассматриваются деловые жесты и то, как их можно интерпретировать.

Чтобы быть этичным в профессиональной среде необходимо соблюдать все законы и придерживаться правил этикета.

Этика и деловой этикет изучаются в общеобразовательных учебных заведениях, при посещении соответствующих курсов, тренингов, семинаров и осваиваются самостоятельно деловым человеком.

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

1. личные, врожденные;
2. профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Общая и деловая культура сотрудника не менее важны, чем квалификация, трудоспособность и опыт работы.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

1. совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
2. воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
3. честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
4. коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
5. самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
6. принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
7. трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
8. ответственность, серьезность, стабильность;
9. великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
10. оптимизм, вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.